難癖をつけたり無理難題を要求したりして対応する人を困らせる悪質クレーマー。頭を抱えている人も多いようで、厚労省の検討会にて顧客などによる迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」についての議論がなされるなど、国も対策に奔走している。
今回話を聞かせてくれた姫野優菜さん（仮名・20代後半）も、悪質で粘着質なクレーマーに悩まされていたひとり。優菜さんが勤める食品関連の会社は人間関係もよく働きやすい環境にもかかわらず、お客様相談窓口の担当になると辞めてしまう人も少なくなかった。
◆お客様相談窓口のヤバい業務
「ほとんどの問い合わせが商品への質問や気づきなどなのですが、なかにはネチネチと嫌味を繰り返してくる人や激高する人、電話を取った瞬間からハァハァ言っている人や卑猥な言葉を投げかけてくる人もいます」
そういう人が連続すると、「さすがに精神がすり減る」と優菜さん。お客様相談窓口は交代で2～3名で担当しているため、クレーマーと当たる確率も低くない。そして一時期、優菜さんたちを苦しめていたのが、“スッキリおじさん”だ。
「毎回違う人のフリをして電話してくるのですが、しばらく話していると、しゃべる速度や話し方のクセなどが出てきます。そのため、絶対に同一人物だと思われていた年配男性が “スッキリおじさん”でした。その人からの電話は、ほぼすべてがいちゃもんです」
◆あだ名は「スッキリおじさん」
具体的には「商品がマズイ」「知らないうちに以前とは原材料が変わっていた」などと言い、「どうしてくれるんだ？」と詰め寄ってくるパターン。難癖と言わざるを得ないようなクレームだが、優菜さんたち窓口担当者が会社に相談しても対策を考えてくれる様子はない。
「相談すると対策を考えるとは言ってくれるのですが、具体的なことは、いまも何ひとつ進んでいません。そういった事情もあり当時は、文句を言うだけ言ってとにかく何度も謝罪を求めてくる“スッキリおじさん”に随分と悩まされました」
クレーマーのあだ名は、優菜さんたち窓口担当者たちが要求どおりに謝ると、「それでいいんだ」「わかったらいいんだ」と言い、「あ～、気持ちよかった」と切ってしまうことが由来している。皆が嫌がるため、いったん保留にして優菜さんが対応することも多かった。
◆非通知設定を忘れて電話
「一時は毎日のように電話がかかってきていたので、精神的ダメージも大きかったです。あまりに粘着質なので社内でも問題となり、警察への相談も視野に入れて警戒することになりました。そんなとき、“スッキリおじさん”が電話番号を表示したまま電話してきたのです」
最近は非通知設定からの電話を拒否しているお客様相談窓口も多いようだが、優菜さんの会社は、どのような電話からでも相談を受け付けていた。ただし、ナンバーディスプレイ。電話番号が分かるタイプの電話機を使用していたのだ。
「もちろん、いつもは非通知でかかってきます。きっと、184を押し忘れたのでしょう。チャンスだとも思いました。そして相手が難癖をつけて謝罪を要求しはじめた頃に、まずは、『いつもたくさんご意見いただき、ありがとうございます』と、お礼を伝えました」
◆電話番号を伝えると態度が急変
そして、「お客様の行為はカスタマーハラスメントに当たる可能性もあるため上席に内容を伝え、今後の対応について折り返しお電話させていただきます」と告げたのだ。「はぁっ!? どうやって電話してくる気だよ？」と最初は威勢がよかった“スッキリおじさん”だが…。
「表示されている電話番号を伝えると、態度が急変しました。そして、『お願いだから自宅には電話しないでくれ。頼む。もう電話しないから』と言い、『嫁に怒られるから、頼む。なっ』と言って慌てた様子で電話を切ってしまったのです」
その後、「その男性からのクレーム電話はなくなりました。まさか自分の電話番号が表示されているなんて思ってもみなかったでしょうね。情けないし、恥ずかしい人です」と優菜さんは話してくれた。やはり、人を困らせるような悪いことはできないといえる。
＜TEXT／夏川夏実＞
【夏川夏実】
ワクワクを求めて全国徘徊中。幽霊と宇宙人の存在に怯えながらも、都市伝説には興味津々。さまざまな分野を取材したいと考え、常にネタを探し続けるフリーライター。Twitter：@natukawanatumi5
今回話を聞かせてくれた姫野優菜さん（仮名・20代後半）も、悪質で粘着質なクレーマーに悩まされていたひとり。優菜さんが勤める食品関連の会社は人間関係もよく働きやすい環境にもかかわらず、お客様相談窓口の担当になると辞めてしまう人も少なくなかった。
◆お客様相談窓口のヤバい業務
「ほとんどの問い合わせが商品への質問や気づきなどなのですが、なかにはネチネチと嫌味を繰り返してくる人や激高する人、電話を取った瞬間からハァハァ言っている人や卑猥な言葉を投げかけてくる人もいます」
そういう人が連続すると、「さすがに精神がすり減る」と優菜さん。お客様相談窓口は交代で2～3名で担当しているため、クレーマーと当たる確率も低くない。そして一時期、優菜さんたちを苦しめていたのが、“スッキリおじさん”だ。
「毎回違う人のフリをして電話してくるのですが、しばらく話していると、しゃべる速度や話し方のクセなどが出てきます。そのため、絶対に同一人物だと思われていた年配男性が “スッキリおじさん”でした。その人からの電話は、ほぼすべてがいちゃもんです」
◆あだ名は「スッキリおじさん」
具体的には「商品がマズイ」「知らないうちに以前とは原材料が変わっていた」などと言い、「どうしてくれるんだ？」と詰め寄ってくるパターン。難癖と言わざるを得ないようなクレームだが、優菜さんたち窓口担当者が会社に相談しても対策を考えてくれる様子はない。
「相談すると対策を考えるとは言ってくれるのですが、具体的なことは、いまも何ひとつ進んでいません。そういった事情もあり当時は、文句を言うだけ言ってとにかく何度も謝罪を求めてくる“スッキリおじさん”に随分と悩まされました」
クレーマーのあだ名は、優菜さんたち窓口担当者たちが要求どおりに謝ると、「それでいいんだ」「わかったらいいんだ」と言い、「あ～、気持ちよかった」と切ってしまうことが由来している。皆が嫌がるため、いったん保留にして優菜さんが対応することも多かった。
◆非通知設定を忘れて電話
「一時は毎日のように電話がかかってきていたので、精神的ダメージも大きかったです。あまりに粘着質なので社内でも問題となり、警察への相談も視野に入れて警戒することになりました。そんなとき、“スッキリおじさん”が電話番号を表示したまま電話してきたのです」
最近は非通知設定からの電話を拒否しているお客様相談窓口も多いようだが、優菜さんの会社は、どのような電話からでも相談を受け付けていた。ただし、ナンバーディスプレイ。電話番号が分かるタイプの電話機を使用していたのだ。
「もちろん、いつもは非通知でかかってきます。きっと、184を押し忘れたのでしょう。チャンスだとも思いました。そして相手が難癖をつけて謝罪を要求しはじめた頃に、まずは、『いつもたくさんご意見いただき、ありがとうございます』と、お礼を伝えました」
◆電話番号を伝えると態度が急変
そして、「お客様の行為はカスタマーハラスメントに当たる可能性もあるため上席に内容を伝え、今後の対応について折り返しお電話させていただきます」と告げたのだ。「はぁっ!? どうやって電話してくる気だよ？」と最初は威勢がよかった“スッキリおじさん”だが…。
「表示されている電話番号を伝えると、態度が急変しました。そして、『お願いだから自宅には電話しないでくれ。頼む。もう電話しないから』と言い、『嫁に怒られるから、頼む。なっ』と言って慌てた様子で電話を切ってしまったのです」
その後、「その男性からのクレーム電話はなくなりました。まさか自分の電話番号が表示されているなんて思ってもみなかったでしょうね。情けないし、恥ずかしい人です」と優菜さんは話してくれた。やはり、人を困らせるような悪いことはできないといえる。
＜TEXT／夏川夏実＞
【夏川夏実】
ワクワクを求めて全国徘徊中。幽霊と宇宙人の存在に怯えながらも、都市伝説には興味津々。さまざまな分野を取材したいと考え、常にネタを探し続けるフリーライター。Twitter：@natukawanatumi5