神奈川県庁でカスハラ２３００件、対応時間は６３００時間…土下座要求・はさみで切りつけも

神奈川県庁

　顧客などから理不尽な要求を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を経験したとする神奈川県庁内の部署の割合が４割超に上ることが県の調査でわかった。昨年度、庁内全体では約２３００件のカスハラ事案が確認され、対応にかかった時間は計約６３００時間に上ったという。

　県議会での県の報告によると、調査は７～８月、庁内の４２５部署を対象に実施。１８２部署が昨年度１年間に「カスハラを受けたことがある」と回答。このうち２０部署が「１００回以上受けた」とした。

　年間での部署ごとの案件数の最多は２９１件、対応時間の最長は約９００時間だった。１回に５時間の対応を余儀なくされた事案もあったという。

　内容別（複数回答、昨年度以外も含む）では「威圧的な言動」が１５６部署で最多。電話や窓口などでの「長時間にわたる要求」が１４７部署、脅迫や暴言など「精神的な攻撃」が１４０部署で続いた。ＳＮＳへの実名や映像の投稿、土下座の要求、胸ぐらをつかまれたり、はさみで切りつけられたりする暴行・傷害事案もあり、対応にあたった職員が心療内科などの医療機関を受診するケースもあったという。

　職員からはカスハラ防止のため、電話の通話録音機能の整備などを求める声が上がっているといい、県は今回の調査をもとに、今年度内に対策の方針をまとめる考えだ。