カスハラ対策を企業に義務づけへ、厚労省方針…従業員向け窓口設置など

　顧客らから理不尽な要求を突きつけられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、厚生労働省は１６日、防止対策を企業に義務づける方針を決めた。労働施策総合推進法（パワハラ防止法）に従業員保護に向けた体制整備などを盛り込み、来年の通常国会での改正を目指す。

　この日の労働政策審議会（厚労相の諮問機関）で、同法改正に向けた方針案を示し、了承された。カスハラを〈１〉行為者が顧客や取引先など〈２〉社会通念上、相当範囲を超えた言動〈３〉就業環境への悪影響――の要素を満たすものと定義。〈２〉は暴行や脅迫、中傷などを想定しており、今後、同法に基づく指針で具体例を示す。

　企業に義務づける措置として、従業員向けの相談窓口の設置や対応方針の社内外への周知などを挙げた。顧客のクレームが全てカスハラに該当するわけではなく、企業には消費者の権利を尊重することも求めた。未然防止のため、国が消費者教育に取り組む必要性にも言及した。

　厚労省の昨年１２月～今年１月の調査では、接客業務にほぼ毎日あたる従業員のうち、過去３年でカスハラを経験した人の割合は１７・４％。カスハラ対策を「行っていない」とした企業は５５・８％に上った。