「お前じゃ使えない」「税金泥棒」は日常的、電話の半数は「罵声」の部署も…都内４２区市町でカスハラ被害

東京都庁

　東京都がカスタマーハラスメントについて都内全６２区市町村を対象に行ったアンケート調査で、７割の４２区市町が被害を訴えたことがわかった。来年４月に施行される都のカスハラ防止条例は自治体も対象で、都は公務員の被害対策も進める方針だ。（上田惇史）

　調査は今年７～８月、区市町村の人事担当者に対して行った。「職員へのカスハラが発生しているか」の問いには、２０区１８市４町が「はい」と回答。このうち、誰からのカスハラかを自由記述で答えてもらったところ、「住民」が多く、「契約相手の業者」「議員」もあった。

　カスハラの発生を否定したのは３市５村で、残る３区５市１町３村は「わからない」と回答した。カスハラの実態調査を行ったことがあるのは７区６市１町と全体の２割強にとどまり、都の担当者は「多くの自治体で被害を把握しきれていない可能性がある」とみる。

　カスハラ防止の取り組みを実施しているのは５割強の１４区１９市２町。具体策として「職員の名札を名字のみに変更」「対応マニュアルを作成」「事例を庁内で共有」などを行っていた。

　一方、取り組む中で困っていることとして、「カスハラの定義づけが難しい」「相手が市民で行政サービスを受ける権利があり、割り切った対応をしづらい」などの意見が上がった。

　今後、カスハラ対策に取り組む予定があるのは７割強の２２区１９市３町１村に上った。名札変更のほか、ポスター掲示による住民啓発、職員研修、通話録音機の設置などを行うという。

　昭島市は今年３月、市役所本庁舎で、各部署にかかってくる外線電話の録音を始めた。被害の把握や抑止効果を期待する。来年２月からは名札を名字のみに変更する予定で、担当者は取材に対し、「職員をカスハラから守りたい」と話した。

　都は来年２月頃、カスハラ対策の共通マニュアルを作成する。自治体を含め、それぞれの業界でのマニュアル作りを促す考えだ。

「行き場のない怒りぶつけるのはやめてほしい」

　ある区の広聴部署に勤める男性職員（３０）は、「区民からかかってくる電話のうち、半分ぐらいは罵声です」と明かす。

　「お前じゃ使えない」「税金泥棒」などと言われるのはざらだ。電話が長時間に及び、お昼休みがつぶれることもあるが、男性職員は「不満を残したままだと、かえって問題が長引く。話を聞き続けるしかない」と諦めの表情で語った。

　多摩地域の自治体で、マイナンバーカードに関わる業務を担当している６０歳代の女性職員は、「カードの暗証番号を忘れたので初期化してほしい」と窓口を訪ねてきた５０歳代くらいの男性が忘れられない。

　初期化に必要な別の身分証明書の提示を求めたが、男性は持参していなかった。「本日は対応できない」と伝えた直後、男性は「殺すぞ」とすごみ、席を立った。

　マイナンバーカードの手続きは分かりづらいことも多く、窓口を訪ねてきた時点でいら立っている市民もいる。暴言を吐かれることも度々だ。女性職員は「普通に接しているのに、どうしてこんな言葉を言われなければいけないのかと思うこともある。行き場のない怒りをぶつけるのはやめてほしい」と訴えた。