カスハラに「毅然と対応」=従業員保護へ共同で方針―全日空・日航
時事通信 / 2024年6月28日 19時18分
全日本空輸と日本航空は28日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」について、共同で対応方針を策定したと発表した。カスハラには「毅然(きぜん)と行動し、組織的に対応する」と明記。航空大手2社が共同で明確な定義や行為例を打ち出すことで、質の高いサービスを維持しつつ従業員保護につなげる。
対応方針ではカスハラについて、顧客としての優越的な立場を利用した法に反する行為や、社会通念上相当な範囲を超える対応の要求などによって「従業員の就業環境が害されること」と定義した。「過剰な要求」「暴行」「セクシュアルハラスメント」などカスハラに該当する行為例を明示。実際に迷惑行為に発展した場合は複数人で対応するなど、両社それぞれが作成したマニュアルにのっとって対応する。
両社によると、コールセンターや空港、機内などで迷惑行為が報告されており、2023年度に両グループで確認されたカスハラはそれぞれ約300件に上った。具体的には、機内で欲しい飲み物と違ったとしてコップを投げつけたり、電話で「バカ、無能だな」などと怒鳴り声を上げたりする事例が確認されたという。
これまでは明確な基準がなかったため、従業員が判断に迷うなど現場に負担がかかっていた。休職に追い込まれる例もあり、「会社としても強い危機感を感じている」(全日空の宮下佳子CS推進部長)という。両社は今後、業界各社などと連携し、カスハラへの対応強化を目指す。
◇カスハラに該当する行為例
【暴言、差別発言など】
能力を否定する侮辱的な発言
【脅威を感じさせる言動】
「殴ってやる」「殺すぞ」など脅迫的な発言
【過剰な要求】
理不尽な理由で慰謝料など金銭を要求
【暴行】
社員を殴るなどの暴力行為
【業務に支障を及ぼす行為】
居座り、長時間の電話
【業務スペースへの立ち入り】
事務所などへの押し入り
【社員を欺く行為】
不正に発券された搭乗券の利用
【会社・社員の信用を毀損(きそん)させる行為】
誹謗(ひぼう)中傷のSNS投稿
【セクシュアルハラスメント】
性的な言動。
[時事通信社]
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