「お客さまは神様」もう古い？＝企業、カスハラ対策本腰―背景に人手不足も

　顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対し、来店拒否などの対策を公表する小売りやサービス関連企業が増えている。少子化やインバウンド（訪日客）回復で人手不足が深刻化する中、働く側はＳＮＳによる嫌がらせを含め心理的な負担が増しており、安心して働ける環境づくりは急務。大手運輸幹部は「『お客さまは神様』の時代は終わった。顧客がいても従業員がいなければ廃業だ」と危機感を募らせる。

　コンビニエンスストア大手のローソンは９日、業界で初めてカスハラ対応の基本方針を公表した。身体的な攻撃だけでなく、「威圧的な言動」「誹謗（ひぼう）中傷」などを対象行為に挙げ、「今後の入店を断る場合がある」と明記した。

　同社は６月には、店舗従業員の名札にイニシャルや仮名の記載を認めた。従業員がストーカー被害に遭ったり、名前を呼ばれることに恐怖心を覚えたりする事案があり、制度を見直した。

　ＵＡゼンセンが６月に発表した小売り・サービス業の組合員を対象とした調査によると、直近２年以内にカスハラを受けた割合は４６．８％と、半数近くが被害を訴えた。「最も印象に残る」迷惑行為については「暴言」が最多。「ぶっ殺すぞ」「女のくせに」と怒鳴られた事例も報告された。また、「ＳＮＳ・インターネット上での中傷」との回答が２０２０年の前回調査から増えた。

　手厚い接客を売りにする百貨店も動きだした。高島屋は７月にカスハラと判断した場合は「（顧客）対応を打ち切り、来店を断る場合がある」などとする基本方針を公表。悪質な場合は警察や弁護士に連絡する。広報担当者は「社内外に姿勢を明示することは、従業員が安心できる職場環境につながる」と強調した。外食大手のすかいらーくホールディングスも近く対策を示す予定だ。

　クレームも貴重な意見と捉える考え方が強い小売り・サービス業だが、パーソル総合研究所の小林祐児上席主任研究員は「人手不足が限界に達している」ため、カスハラへの厳格対応が広がっていると分析。「カスハラで辞められるダメージは昔よりも大きく、経営危機に直結する問題になってきた」と指摘した。　

［時事通信社］