【カスハラ】電話に出たら無言、再度問いかけたら→か細い声で「パンツの色は何色？」と聞かれて……

カスハラが社会的な問題となっている。All About編集部が実施した「カスハラ」に関するアンケート調査には、さまざまなエピソードが寄せられた。今回はその中から、金融機関でのカスハラ被害の体験談を紹介する。

放っておくと従業員の休職や退職を招いたり、サービスの生産性が落ちかねないとして、「カスハラ」への対応が急がれている。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、顧客などから悪質な迷惑行為を受けた影響で眠れなくなったり、通院したり服薬をしたりする深刻なケースもあったという。

All About編集部が実施した「カスハラ」に関するアンケート調査（※）には、胸が締め付けられるようなエピソードが多く寄せられた。今回はその中から、金融機関でのカスハラ被害の体験談を紹介する。

か細い声で「パンツの色は何色？」

「金融機関のカウンター職をしていた時、払込書や通帳を投げるようにカウンターに置かれたり、全ての発言に対して嫌味を言われた。『1万円お預かりします』と言えば『返してくれるのか』、『こちらでよろしいですか』と確認すれば『そんなこともわからないのか』と。

他の職員だとあげ足は取らず、その支店で私を含めた2人に当たった時だけ毎回その態度だった」（30代女性／千葉県）

「以前、金融機関の窓口で働いていましたが、当社から送ったDMの文言が気に入らないと窓口で騒ぎ立てるお客さんがいました。『管轄省庁はどこだ』『苦情を入れてやる』などの脅しのようなクレームを窓口で言い、周りのお客様にも迷惑になっていました」（40代女性／愛知県）

「都市銀行のコールセンターで働いている時のこと。顧客からかかってきた電話を受けたら、最初は無言だったので様子がおかしいと思い再度問いかけをしたら、か細いボソボソとした声で『パンツの色は何色？』と聞かれたことがある」（40代女性／神奈川県）

毅然とした態度で

続いて、先ほどの回答者に迷惑行為の被害に遭ったときの感情と、カスハラを予防、回避するためにしていることを聞いた（コメントの並びは上記同様）。

「最初は悲しみと悔しさが溢れてきたが、そのうち生理的に合わない人種だと割り切って無感情になった。カスタマーと出会う限りカスハラはあると思うが、明らかに見た目おとなしそうなスタッフをターゲットにしているとわかった場合は、元気はつらつな見た目の人に担当を変わってもらっていた。

嵐みたいなものなので、普段の窓口業務を真剣にやっているという自信をつけた上で、出くわしたら過ぎ去るまで耐えてビクビクした姿を見せない」

「文句を大声で言うくらいなら、解約すればいいのにと思っていました。そこまでして利用したいのか？とまず思いました。クレーマーの多くは低姿勢になるとさらにクレームを言ってくるような気がします。最初は謝りますが、過度な要求には応じないようにしています」

「暇人だなあ、他にすることはないんだろうか？ 今まさにカスハラをしているその顔、鏡に映して見せてあげましょうか？と本気で思いました。明らかにこちらは間違っていないので、毅然とした態度をとること。お客様は神様ではありません」

いくら顧客とはいえ、企業に求めてはいけないこともあるのではないだろうか。

＜参考＞
※調査概要
調査方法：インターネットアンケート
調査期間：2024年6月13日～2024年6月23日
調査対象：140人（男性：39、女性：99、その他：1、回答しない：1）
回答者のコメントは原文ママ
(文:All About 編集部)