「フルネームと対応内容をSNSにあげてやる」「今日中に何とかしないと殺す」電話によるカスハラ被害4選

カスハラが話題を集めている。All About編集部が実施した「カスハラ」に関するアンケート調査には、さまざまなエピソードが寄せられた。今回はその中から、電話応対でのカスハラ被害談を紹介する。

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会的な問題となっている。顧客などからの悪質な迷惑行為は従業員の心身に影響を及ぼしたり、サービスの生産性を落としかねない。政府や自治体、企業も対策に乗り出している。

All About編集部が実施した「カスハラ」に関するアンケート調査（※）には、客との“電話応対”で心を痛めた人たちの声が集まった。実際の体験談を紹介する。

電話応対でのカスハラ被害4選

「職場でお客さまからのクレームの電話応対中、私の対応に怒り出し、『お前のフルネームを言え!! フルネームと対応内容をSNSにあげてやる!!』とすごい口調でまくしたてられ、脅された」（40代女性／神奈川県）

「コールセンターで働いているのですが、俺の本人確認をしたんだからお前の情報も晒せと何十分も永遠に話されて。対応できずに時間だけ無駄にして、本当につらくて怖くてどうしようかと思った。そのなかで暴言もかなり言われてしまった」（20代女性／北海道）

「『あんたなんかに用はない』『管理職を出せ！』と、大声で怒鳴り散らす年配の男性にカスハラを受けました。相手の要求は、権限のある課長と直接話をして、自分の要求を通したいということ。なんの肩書き（役職）もない職員とは話もしたくないの一点張りでした」（40代女性／北海道）

「コールセンターに勤務していた頃はたくさんありましたが、特に強烈だったのは、予約時間を過ぎていたため、自動キャンセルにさせて頂きますと通知したメールを見た利用者様に、脅迫に近い言葉（今日中に何とかしないと殺す）などと言われた時」（20代女性／大阪府）

「お願いだから、早く助けて」

続いて先ほどの回答者に、迷惑行為の被害にあったときの感情と、カスハラを予防、回避するためにしていることを聞いた（コメントの並びは上記同様）。

「自分に非があっても一切認めず、乱暴な言葉遣いをする感情的な人だと思った。相手が感情的になってしまっても自分は冷静でいるようにしている」

「怖かったしこの人どうしたら黙るんだろうというのをずっと考えていた。言葉遣いや相手の機嫌を損ねないような話し方をすることを気にしている」

「とにかく怖かったという以外、言葉が見つかりません。お願いだから、早く助けてと願っていました。自分の存在感を消す努力をする。あとは、怪しそうな雰囲気の人の対応をしなくて済むように神経を巡らせています」

「純粋に怖いなという思いと、相手は声しか分からずこちらがどこにいるのか分からないと思い、毅然とした対応を心掛けようと心を持ち直しました。毅然とした態度で振る舞い、堂々と立ち振る舞うように意識しています。相手も怖気つくのを待っていることが多いので、怖気づかないようにしてます」

企業と顧客という関係である以上、何か不都合があったときに従業員側から一方的に電話を切るというのは難しいかもしれない。とはいえ、客はその立場を利用して何でもしていいというわけではない。いくら客でも、従業員に求めてはいけないこともあるのではないだろうか。

＜調査概要＞
調査方法：インターネットアンケート
調査期間：2024年6月13日～2024年6月23日
調査対象：140人（男性：39、女性：99、その他：1、回答しない：1）
回答者のコメントは原文ママ
(文:All About 編集部)