メルカリで買った“未使用”の商品にダメージが…「残念だった」はつけてもいい？泣き寝入りを防ぐには

メルカリで「未使用」の商品を購入したのに、受け取ってみたら明らかに使用感があった……こんなとき、どう対応するのが正解なのでしょうか？ 返品はできるのか、出品者にマイナス評価をつけてもいいものなのか、解説します。

メルカリでは実際の商品を手に取って見ることができないので、写真や商品説明の情報をもとに判断することになります。商品説明に「新品未使用」と記載されていれば、それを理由に買う人もいるでしょう。

ところが、未使用とは思えない状態で商品が届くケースもあるよう。そんなとき、購入者はどう対応すればいいのでしょうか。

泣き寝入りする人も……

All About編集部は2024年8月5日～9月2日の間、メルカリの利用に関するアンケート調査を実施しました。メルカリを使っていて「出品者」にモヤッとしたことがあるか聞いたところ、79％が「ある」と回答。詳細を尋ねると次のようなエピソードが寄せられました。

『かわいらしい子ども服を発見し、未使用に近いと書いてあったので購入したのですが、届いてみると実際は毛玉がちらほらできていて少し使用感も見受けられました。書いてあったことを信じて購入しただけにショックというかモヤッとした気持ちになりました。

毛玉がたくさんあるわけではなく、毛玉取り機を使えばなんとかなりそうなくらいだったので毛玉取り機でキレイにしました。自分も確認不足だったのかなと思い出品者への評価は良い評価にしましたが、その評価のコメントに毛玉があったことは書かせていただきました（30代女性）』

『ゲームソフトを買ったとき、「新品だ」と記載してあったにも関わらず、明らかに使い古した感じのある傷や汚れがついていました。また、新品であれば付属しているはずの取扱説明書やアートブックも見られませんでした。

正直、それならば新品を買った方がコストパフォーマンス的にも良かったと思うので、クレームを入れたい気持ちではありました。ですが、いたずらに人ともめるのも面倒なので、結局何も言わないまま泣き寝入りしました（30代男性）』

『商品の状態が「ほぼ未使用」だったのに、実際に届いた商品はとても使用感があり、商品の状態とはまったくかけ離れているものでした。着物を着るときに履く草履だったのですが、底の部分がはがれかけているような状態でした。

このような状況が発生したのは、今回が初めてだったので、悪い評価をつけてしまうとその後どのようになるのかが怖くて、相手の評価も「良かった」につけてしまい、結局泣き寝入りの状態になってしまいました。返品もしませんでした（50代女性）』

「新品」「未使用に近い」などと説明されていた商品を購入したのに、そうとは思えない商品が届いた、というものです。受取評価で「良かった」を選択してしまった人もいますね。

商品の状態を細かく確認しなかった自分にも落ち度があると考えたり、マイナス評価をつけると出品者とトラブルになるかも、と不安になったりしたことが理由のようです。

「マイナス評価をつけると報復される」は本当？

出品者が受取評価を見られるようになるのは、出品者が購入者を評価した後です。ですから、購入者が出品者を「残念だった」と評価したとしても、報復されることはないでしょう。

ただ、商品の状態について何も伝えないままいきなりマイナス評価をつけてしまうと、出品者のほうも戸惑ったりモヤっとしたりするかもしれません。

受取評価はせず、出品者に連絡を

届いた商品が商品説明の状態と異なる場合、まずは出品者に連絡しましょう。ここで注意したいのは「受取評価はしない」こと。受取評価をすると商品に不備がなかったと認めることになり、その後の対処が難しくなってしまいます。

「商品説明には新品未使用と書かれていましたが、商品にダメージがありました」などと連絡し、状態をできるだけ詳しく伝えることが大切です。あとは出品者からの連絡を待ち、返品の手続きを進めていきます。

返品の流れ

返品には追跡サービスのついている配送方法を使いましょう（ただし、メルカリ便の利用はできません）。匿名配送で送られてきた商品の場合は住所が記載されていないため、取引メッセージで出品者に問い合わせましょう。

返金はいつされる？

商品が出品者の手元に届いたら、出品者がキャンセル申請をし、購入者はそれに同意します。あとはメルカリ事務局が対応してくれるのを待つだけです。購入代金は取引のキャンセル後返金されます。

マイナス評価はつけてもいい！

取引自体がキャンセルになれば、お互いを評価する必要もなくなります。ですが取引のキャンセルが難しい状況もあるでしょう。そんなときはマイナス評価をつけても問題ないと筆者は考えます。

少々気が引けるかもしれませんが、正しく評価をすることは他のユーザーへの注意喚起にもなります。出品者もマイナス評価をつけられたことで次の出品時には注意を払うようになるかもしれません。

これからの取引のことを考えれば、マイナス評価が出品者のためになる可能性もあるのです。

＜調査概要＞
調査方法：インターネットアンケート
調査期間：2024年8月5日～9月2日
調査対象：160人（男性：35、女性：120、その他：1、回答しない：4）

※アンケートの回答者コメントは原文ママです
(文:川崎 さちえ（フリマアプリ・ネットオークションガイド）)