BIGLOBE、Google CloudのAI技術で次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築

　ビッグローブは、ユーザーの満足度向上にむけた取り組みの一環として、グーグル・クラウド・ジャパンとともに、「Google Cloud」の生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築すると発表した。

BIGLOBEの公式サイト

　コールセンターの問い合わせ対応支援を目的としたリアルタイムAI分析を24日から開始しており、待ち時間短縮やオペレーターの業務負荷軽減の両立を実現するとしている。

　AIを活用したBIGLOBEの次世代カスタマーサポートプラットフォームは以下の3つの特徴からなる。

1、問い合わせ対応支援で待ち時間を短縮

　ユーザーからの問い合わせ内容に適した回答や対応策を、AIが大量の対応マニュアルやFAQから瞬時に作成し、オペレーターをサポートする。このことで、オペレーターが電話で話しながらマニュアルや情報を探す時間が減り、必要な情報をより早く正確に見つけることができるようになったので。ユーザーの待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減される。

　事前検証の結果では、現場のオペレーターの約7割がAIの提供する回答に満足しているという。

2、チャットボットの回答チェック機能で 正答率を向上

　ユーザーへのチャットボット回答の正確性を向上させるため、AIを活用した自動チェックシステムを導入。従来は問い合わせ履歴の一部を人手でランダムに抽出し、質問内容と回答内容に間違いがないか目視で確認していたが、チャットボットの回答内容を効率的かつ公平な判断で確認できるようになった。

　従来の目視確認作業を省略し、その時間をチャットボットの学習強化や改善に充てられるようになったため、ユーザーへの回答の正確性が向上し、サービス品質の向上につながるとしている。

3、AIによる音声認識テキスト化で 対応品質向上（2025年2月対応予定）

　2025年2月から、コールセンターへの通話内容をAIで自動的にテキスト化し、管理者とオペレーターへの情報共有を迅速化するシステムを導入する。従来オペレーターが対応後に手動で作成していた通話記録を自動化することで、より迅速に次のユーザーのサポートに取り組めるようになる。

　このシステムは、単なる発言内容の文字起こしだけでなく、話し方の口調や強弱、抑揚、速度なども考慮して感情を5段階（非常にポジティブ、ポジティブ、平常、ネガティブ、非常にネガティブ）に分類してくれる。なお、本技術はGemini 1.5を活用することで実現したもの。

　AIがこの情報を詳しく分析し、ユーザーがネガティブな反応を示した原因や対策案を自動的に提示してくれるという。