メルカリ、サポート体制めぐり謝罪 返品トラブル対応で物議

　メルカリは11月17日、同社の顧客サポート体制について多くの意見や問い合わせが寄せられたことを受け、ユーザーに対して謝罪するとともに、体制や方針の見直し、強化を実施すると発表した。

返品トラブルによる炎上を受けた対応か

　見直しや強化の主な対象、内容は以下のとおり。

・当事者間で解決が難しいトラブルに対し、カスタマーサポートがより積極的に関与する形へ変更

・不正利用者対策を強化

・各種ケースにおける対応方法および補償の範囲、対象の見直し

　また、同社は当面の対応として、取引に関するトラブルに遭遇したユーザーは、ヘルプセンターへ問い合わせるよう案内。調査や手続きに時間を要する可能性はあるが、順次対応するとしている。

　メルカリのサービスをめぐっては、11月中旬にある出品者が「購入者からの返品要請に応じたところ、販売した商品と異なる物が返品されてきた。メルカリ側に証拠を添えて連絡したが、無視されている」と主張するポストをSNS（X）に投稿。当該ポストが広く拡散されたことに加え、ほかの出品者からも同様の被害を訴えるポストが投稿され、いわゆる炎上状態となっていた。