メルカリ、サポート体制強化 すり替え商品や模倣品は回収して実物確認へ

　メルカリは11月25日、サービスの安全性を高めるため、カスタマーサポート体制の強化と新たな補償制度の導入を発表した。関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進める。

返品詐欺や模倣品対策を強化

　発表された体制強化や補償の概要は以下のとおり。

1. カスタマーサポート体制の強化

・ユーザー間で解決が難しい問題に対する運営の関与を増やし、早期解決を図る ・取引経緯や過去の利用状況の確認を徹底 ・商品回収センターを開設し、すり替えや模倣品の回収、商品画像や説明と実物の照合、調査を実施

2. 補償制度の拡大

・正規利用者への補償 ・商品実物の回収、目視確認の実施 ・本人確認（eKYC）やシステム化による不正な補償受け取りへの対応

3. 不正利用者の排除

・本人確認の対象拡大 ・関係当局や警察との連携強化 ・不正行為が疑われる取引の監視徹底 ・不正行為検知のためのAIシステム構築（予定） ・アカウント通報機能の強化（予定）

　同社は上記の改善を通じて、正しい使い方をしているユーザーが不利益を被ることがないよう、安心、安全に利用できる環境を構築するとしている。

　メルカリを巡っては11月中旬、SNS（X）である出品者が投稿した「返品されてきた商品が出品した物と違ったため運営に連絡したが、十分な対応を得られなかった」という旨のポストが拡散され、炎上。11月17日、同社はサポート体制について謝罪するとともに、今後、体制を強化する方針を発表していた。