サポートサイトの経済効果、トップは「docomo」-トライベック・ブランド戦略研究所調べ-
@Press / 2017年8月22日 10時0分
トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、代表取締役社長:後藤 洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。
本調査では17業種、115製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数9,943人、調査期間2017年6月7日~6月29日)
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で120億円、以下「au(携帯電話会社)」が107億円、「パナソニック(家電製品)」が104億円と続いた。上位には携帯電話、家電、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。
■サポートサイト価値ランキング(上位20位)
順位/企業・サービス名/製品・サービス分野/サポートサイト価値(単位:百万円)
----------------------------------------------------------------------------
1 docomo/携帯電話会社/11,961
2 au/携帯電話会社/10,707
3 パナソニック/家電製品/10,379
4 ソフトバンク/携帯電話会社/8,700
5 キヤノン/プリンター・パソコン周辺機器(個人)/8,165
6 エプソン/プリンター・パソコン周辺機器(個人)/7,762
7 楽天/カードクレジットカード/7,464
8 NEC/パソコン/7,346
9 富士通/パソコン/6,882
10 東芝/パソコン/6,493
11 アップル/パソコン/6,388
12 デル/パソコン/4,144
13 フレッツ光(NTT東)/インターネット接続サービス/4,055
14 キヤノン/デジタルカメラ/3,446
15 パナソニック/パソコン/3,377
16 Y!mobile/携帯電話会社/3,356
17 東芝/家電製品/3,142
18 資生堂/化粧品・トイレタリー/3,116
19 シャープ/家電製品/3,076
20 任天堂/ゲーム機・ゲームソフト/3,073
----------------------------------------------------------------------------
<調査対象者>
20歳~69歳までの一般消費者
<調査対象製品・サービス>
ウォーターサーバー/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/家電製品
<ランキングについて>
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2017-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2017-4.html
<調査の詳細>
調査の詳細はこちらから
http://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2017/
<トライベック・ブランド戦略研究所について>
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
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プレスリリース提供元:@Press
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