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アシスト、Oracle Service Cloudでユーザー向けサポートFAQサイトを再構築、公開開始~ AI(人工知能)を活用したFAQサイトにより、ユーザーの自己解決率を向上 ~

@Press / 2017年9月1日 11時45分

株式会社アシスト(本社:東京都千代田区、URL:https://www.ashisuto.co.jp/、以下、アシスト)は、オラクルが提供するカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で構築したユーザー向けサポートFAQサイトを、本日より公開することを発表します。

アシストでは、全国5拠点のサポートセンターに配置された専任の技術担当者が、ユーザーからの問い合わせに対応しています。サポートする製品は約50種類、サポート件数は年間3万件以上にも及びます。そこで、問い合わせの手間を省き、ユーザーがより迅速に課題を解決できるよう、ユーザー自身がWebサイトで技術情報を探索し、自己解決ができるセルフサービス型サポートサービスの改善を続けてきました。

今回、ユーザーの自己解決率をより一層向上させるために、既存の自社開発版サポートFAQサイトの基盤システムを、オラクルのカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で再構築しました。この新たなサポートFAQサイトは、2017年9月よりサービスを開始します。

アシストのサポートFAQサイトの特長と、Oracle Service Cloudの導入効果は下記のとおりです。

●アシストのサポートFAQサイトの特長

(1)約1万2,000件以上の豊富なFAQコンテンツを公開
FAQのコンテンツ数は、運用管理ツールが約2,800件、BIツールが
約2,400件、データベース製品が約1,000件、その他製品を合わせ
ると1万2,000件を超える。

(2)FAQコンテンツは月間100件以上増加
新サポートFAQサイトには、170人のサポート専任技術者が、
毎月100件以上(*)のコンテンツを追加。加えて、既存のFAQコンテ
ンツも、随時更新、追記が行われている。
* 直近6カ月間(2017年3月~8月)の月平均値

(3)ライフサイクル(導入、開発、運用)やユーザー役割
(開発者、管理者)別の検索が可能
ソフトウェアのライフサイクル(導入、開発、運用)や、ユーザー
の役割(開発者、あるいは管理者)に応じたFAQの絞り込みや検索が
可能。これはソフトウェアの利用シーンや利用者別にコンテンツを
登録しているためである。例えば「データベース製品の導入段階で
のFAQ」といった切り口での検索が可能。

●Oracle Service Cloudの導入効果

(1)思いついた文章をそのまま入力して検索できる自然文検索の実装
検索キーワードを入力する際、単語を入力するのではなく、思いついた文章
(例:「グラフの軸の指定方法」等)をそのまま入力することが可能。これ
は、入力された文章をOracle Service Cloudが形態素解析によって名詞や
動詞などに分解して検索するためであり、従来のキーワード検索と比べ、
より多くの結果が検索できる。

(2)関連するFAQコンテンツを自己学習機能により自動的に表示
自己学習機能により、検索結果と関連するFAQコンテンツを自動的に表示。
管理者側での事前の関連付け作業などを必要とせず、ユーザーは関連した
FAQを網羅的に参照できるため、自己解決効率を大幅に向上できる。

(3)FAQ検索結果の表示順を自動調整
Oracle Service Cloudの自己学習機能によって、検索結果として返される
FAQコンテンツの表示順序が自動調整される。これにより、ユーザーによる
閲覧頻度や関心度の高いFAQコンテンツを優先的に表示できるようになった。

課題解決で顧客企業と快く結ばれる「解決、快結。アシストの超サポ」を目指すアシストは、今後もサポートFAQサイトの拡充により、顧客満足度の向上を目指します。


<日本オラクル株式会社
執行役員
クラウド・アプリケーション事業統括 サービスクラウド事業本部長
多田 直哉様からのコメント>
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日本オラクルは、アシストが、ユーザー向けサポートFAQサイトにカスタマー・サービスを支援する「Oracle Service Cloud」を導入し再構築され、公開開始されることを歓迎します。
「Oracle Service Cloud」は、国内に豊富な実績を有し、業務効率化の促進と顧客満足度の向上を同時に支援するクラウド・サービスとして高く評価されています。
オラクル製品を含めたソフトウェアやサービスなどのサポート業務において40年の豊富な実績をもつアシストは、今回、「Oracle Service Cloud」の価値を最大限活用し、デジタル上でのユーザーの自己解決を促進し、ユーザーの負荷を軽減するとともに、継続的な顧客満足度向上に向けて、より進化したサポートサービスを提供していくと確信しています。
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■アシストサポートセンター「サポートFAQサイト」について
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アシストの取扱製品に関するFAQが1万2,000件以上登録されています(2017年9月時点)。サポートFAQサイトの利用には、アシストとのプロダクトサポート契約の締結が必要です。

アシストサポートセンター URL:https://www.ashisuto.co.jp/support/

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■ニュースリリースに関するお問い合わせ
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株式会社アシスト 広報担当:田口、岡部
TEL:03-5276-5850 URL:https://www.ashisuto.co.jp/contact/press/

※OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。その他記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
※ニュースリリースに記載された製品/サービスの内容、価格、仕様、お問い合わせなどは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。



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プレスリリース提供元:@Press

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