2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表 オーケーが7年連続の顧客満足1位 IKEA、ニトリが顧客満足同点1位

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、5業種(スーパーマーケット、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、宅配便)における、のべ59企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/LL_img_137846_1.jpg
業界横断図

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/att_137846_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/att_137846_2.pdf


■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・オーケー【スーパーマーケット】
～7年連続の顧客満足1位～
・無印良品【生活用品店／ホームセンター】
～2年連続の顧客満足1位～
・IKEA、ニトリ【各種専門店】
～顧客満足同点1位～
・宝塚歌劇団【エンタテインメント】
～2年連続の顧客満足1位～
・ヤマト運輸【宅配便】
～9年連続の全指標1位～


【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第3回調査結果まで)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


第3回調査の5業種を比較すると、最高点は「エンタテインメント」が最も高く、次いで「スーパーマーケット」となりました。中央値は「エンタテインメント」「宅配便」の順に高くなっています。


【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。

■スーパーマーケット
～「オーケー」が7年連続の顧客満足1位～
スーパーマーケットは「オーケー」が7年連続で顧客満足1位となりました。顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも1位と高く評価されました。顧客満足2位の「コストコ」は今回より正規調査対象となりましたが顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも2位となっています。

＜顧客満足＞
1位 ：オーケー (78.3)
2位 ：コストコ (73.8)
3位 ：万代 (72.1)
4位 ：トライアル／ヤオコー(同点4位)(71.6)
6位 ：ベイシア (70.9)
7位 ：ドン・キホーテ (70.2)
8位 ：ライフ (69.9)
9位 ：ヨークベニマル (69.1)
10位：平和堂／東急ストア(同点10位) (68.9)
12位：イオン (68.8)
13位：ゆめタウン (68.1)

詳細(スーパーマーケット)： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_2.jpg

スーパーマーケットは業種内のスコアの幅が前年度に比べ小さくなりました。1位企業のスコアも上昇していますが、最下位企業のスコアもより上昇しており、業種全体の顧客満足スコアが高まっていることがわかります。


■生活用品店／ホームセンター
～「無印良品」が2年連続の顧客満足1位～
生活用品店／ホームセンターは「無印良品」が2年連続の顧客満足1位となりました。顧客満足のほかロイヤルティでも1位になり、顧客期待、知覚品質、推奨意向では2位と高い評価を得ています。顧客満足2位は「東急ハンズ」で、顧客期待、知覚品質、推奨意向では1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：無印良品 (74.4)
2位：東急ハンズ (73.2)
3位：Seria (73.0)
4位：カインズ (71.9)
5位：Can☆Do／DAISO(同点5位)(70.0)

詳細(生活用品店／ホームセンター)： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_3.jpg

生活用品店／ホームセンターは全体として緩やかにスコアが上昇傾向にあります。「Seria」のスコアはほぼ変動がないものの、上位では「東急ハンズ」「カインズ」「Can☆Do」「DAISO」のスコアが前年度に比べ上昇しています。


■各種専門店
～「IKEA」「ニトリ」が顧客満足同点1位～
各種専門店は「IKEA」「ニトリ」が顧客満足1位となりました。「IKEA」は顧客満足のほか、顧客期待、知覚価値、推奨意向も1位となり高い評価を得ています。「ニトリ」は知覚品質、ロイヤルティも１位となり高評価となっています。

＜顧客満足＞
1位：IKEA／ニトリ(同点1位)(73.8)
3位：オートバックス (70.2)
3位：ゼビオ (69.1)

詳細(各種専門店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_4.jpg

各種専門店は、前年度と比べ顧客満足のスコアが業種全体で上昇しています。また中央値の上昇率に対して下位企業のスコアがより高い上昇率となっていることから中央値付近に企業が集中していることがわかります。


■エンタテインメント
～「宝塚歌劇団」が2年連続顧客満足1位～
エンタテインメントは「宝塚歌劇団」が2年連続の顧客満足1位となりました。「宝塚歌劇団」は知覚価値でも2年連続の1位となっています。顧客満足2位の「劇団四季」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標で1位となっています。「宝塚歌劇団」と「劇団四季」がすべての指標で2位までを占める結果となりました。続く顧客満足3位の「東京ディズニーリゾート」は全6指標で3位となりました。

＜顧客満足＞
1位：宝塚歌劇団 (87.2)
2位：劇団四季 (86.8)
3位：東京ディズニーリゾート(77.1)

詳細(エンタテインメント)： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_5.jpg

今年度のエンタテインメントは前年度と似た傾向で、1位の「宝塚歌劇団」と2位の「劇団四季」が突出して高く、かつ僅差となっています。


■宅配便
～「ヤマト運輸」が9年連続全指標1位～
宅配便は「ヤマト運輸」が顧客満足含む全指標で1位となりました。9年連続で全指標が1位という結果となりました。顧客満足2位の「日本郵便」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも2位となり高い評価を得ています。

＜顧客満足＞
1位：ヤマト運輸(77.9)
2位：日本郵便 (73.7)

詳細(宅配便)： https://www.atpress.ne.jp/releases/137846/img_137846_6.jpg

宅配便の顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ小さくなっています。また中央値付近に下位企業が集中していることがわかります。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2017年度第3回、通算第44回調査)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：スーパーマーケット、
生活用品店／ホームセンター、各種専門店、
エンタテインメント、宅配便
2．調査期間 ：2017年7月5日～8月7日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．回答者数 ：18,396人
(順位に含む57企業・ブランドの回答者は17,875人)
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
下記の顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(詳細は「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象440～600人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。


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