カスタマー・エクスペリエンス・レポート2011 ~ カスタマー・エクスペリエンスが消費者に与える影響を調査 ~

@Press / 2012年3月13日 16時0分

カスタマー・サポート、問い合わせ管理に特化したクラウド型ソリューションを展開するライトナウ・テクノロジーズ株式会社(以下 RightNow、日本法人:東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント:桑野 順一郎)は、この度「カスタマー・エクスペリエンス」が消費者に与える影響を調査した「カスタマー・エクスペリエンス・レポート」(以下 CEIレポート)2011年度版を実施し報告書としてとりまとめました。

この調査はRightNowが米調査機関のハリス・インタラクティブ社に依頼し行われたものです。

・調査期間:2011年9月19日~9月21日
・調査地域:米国
・調査対象:18歳以上の成人2,291名
・調査方法:インターネット調査


■2011年度版CEIレポートの特徴

【価格に対する影響】
・消費者の85%が優れたカスタマー・エクスペリエンスを受けるため、標準の価格より5%多く支払う。
・56%が標準の価格より10%多く支払う。
・16%が標準の価格より20%多く支払う。

【ロイヤルティに対する影響】
・消費者の89%が不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、その企業の競合他社と取引を始めている。
・不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、四分の一以上(26%)の消費者がFacebookやTwitterなどのSNSに否定的なコメントを投稿する。


【ライトナウ・テクノロジーズ株式会社概要(2012年2月現在)】
商号   :ライトナウ・テクノロジーズ株式会社
本社所在地:東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ4階
設立   :2006年(日本法人)
資本金  :10,000,000円
事業内容 :CXソフトウェアの販売、販売支援、マーケティング
リージョナル・バイスプレジデント:桑野 順一郎


《本調査報告書をPDFとしてダウンロードできます》
ダウンロード
http://ac.ebis.ne.jp/tr_set.php?argument=JgdrYFCm&ai=apress_cei
RightNow企業サイト
http://www.rightnow.jp

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