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美容サロンでのCRMを進化させ、平均来店頻度4回を“5回”に!CEM(カスタマーエモーションマネージメント)『アントニー』販売開始

@Press / 2012年4月27日 15時0分

代表取締役 大西 眞代
 株式会社顧客感動システム総合研究所(本社:東京中央区、社長:大西 眞代、資本金:5,780万円、以下:感動総研)は、サロンスタッフと顧客の良好な信頼関係を構築し、顧客の満足度の向上を図るCRM(Customer Relationship Management)サービスの進化系となるCEM(※)『アントニー』の提供を5月に開始することとなりましたので発表します。

URL: http://www.kando-souken.com/antony/index.html

※CEM:Customer Emotion Management(カスタマーエモーションマネージメント)

【Customer Emotion Management『アントニー』概要】
■サロン来店頻度:平均4回/年を5回にする仕組みを提供

 『アントニー』は、技術力・接客力・コミュニケーション力を必要とし、お客様と1対1でお客様と向き合って施術を行っている美容業界に向けたサービスです。美容業界において、顧客の平均来店回数4回/年と言われている来店頻度を5回に増やす仕組みを提供します。具体的には、

  (1)来店施術後や来店予定の顧客に対してメール配信やモバイルMyページといった非接客時の顧客フォロー業務を標準化し、顧客満足を引き出すシナリオをテンプレートで提供。

  (2)そのシナリオに沿った仕組みを実践するための「オペレーションシステム」を用意。

  (3)仕組み実施後の効果検証や改善アクションを行う「テンプレート」を提供。

という、3つの仕組みによって来店頻度を増加させます。

 他業種および顧客の属性など、業種ごとに異なる事業環境に合わせて、店員と顧客の最適な仕組みにチューニングを行い、マーケット範囲を拡大サポートしていきます。

【開発の背景】
■サロンの集客における“2つの課題”を解決しなければいけない

▼課題(1):IT化によって発生した本社と店舗の集客方法に温度差
 美容サロンが展開するプロモーション企画や販促では、DMやメールマガジンの送付やCRMを活用しメール送信などを切っ掛けとした集客支援型ツールが多く発売・採用されてきました。

 このようなIT化を実現したことによって、手間暇を掛けずに効率の良い販促を行うことが出来る様になった反面、顧客接点が少ない本社が発行するDMやメルマガは、画一的なメッセージで訴求力に欠けるなど、十分なフォローができていないことが課題となっています。
 その結果、美容サロンのスタッフは、非効率ではあるものの、顧客との絆を大切にするため、心を伝えるDMを「手書きで作成」しています。来店時にお客様と会話した内容などを盛り込み、ハートフルなDMを配信することで、信頼関係を構築しています。

▼課題(2):対面接客におけるスタッフ間のスキルに差
 美容サロンでは、対面でのよりきめ細かな顧客対応が重要で、施術サービスや商品購入後の顧客の状況を的確に把握し、その状況に応じて最適な仕組みによるフォローが必要となっています。しかし、購入後や来店後の顧客フォロー業務は、店員個人の経験やスキルに左右されることが多く、同一的なスキルによって提供する事が困難な状況です。

 これらの課題を解決すべく感動総研は、業務負荷が少なく、各人のスキルに影響を受けずに顧客との円滑な感動コミュニケーションをサポートするCustomer Emotion Management『アントニー』を発売開始します。

【Customer Emotion Management「アントニー」詳細】

 当サービスは、「どのスタイリストが・どの顧客に・いつ・どのようなフォロー活動をするのか」という顧客対応の手順や内容をはじめとした販促物のシステムによるテンプレート提供など、一連のフォロー業務を標準化し、顧客感動につながる内容の仕組みをモバイルシステム(3キャリア/スマートフォン対応済)として提供致します。

 例えば、来店後の顧客に対するモバイルDMの企画内容や送付タイミングなどはサロンの都合で決定される場合が多く、顧客一人ひとりの状況に適応してないケースが見受けられます。
 その状況を一新し「新規顧客に対して、来店の2日後に店頭で対応した担当者から御礼のモバイルDMを、その45日後に担当者から、カラーのリタッチのメールを送る」、「高額利用のお客様に対して、店長からのお礼メッセージを送る」、「一定期間来店されないお客様へは失客防止メール」「客単価が少ないが来店回数の多いお客様へはヘッドスパ等のメニューを記載した客単価UPを図るメールを送る」などのアクションが可能です。
 「アントニー」は、ソフトウェアが自動的にこなす第一の機能と、お客様の属性や個人の過去の施術履歴、予約状況などを閲覧出来るモバイルMyページ機能の第二機能を有しております。

 今回、上記の機能に加え、第三の機能として、業界初の「一言メッセージ挿入機能」を有しており、全体での三分類となっております。

 上記開発の背景にも記載されている(1)「効率化を求めると画一的になり心が伝わりにくく」(2)「手書きなどに代表される心を伝えるDMでは非効率であり大変な労力を強いられる」この様な課題に対し、(1)「過去履歴などのデータベースを活用した全自動型のCRM」に(2)「モバイル端末より一言メッセージ」を簡単に挿入して、メール配信など可能としたアプリケーションソフトウェアを開発致しました。

 データベースを活用した機能では、非接客時における顧客フォロー業務を標準化する雛型を提供します。商品やサービス、美容サロン店舗や特に働くスタッフやスタイリストに対する魅力を感じさせ、顧客が興味を持つ情報を最適なタイミングで提供するための仕組みに沿って実行することで来店の促進や失客防止につなげていきます。当サービスは、IT総合メンテナンスサービスを展開する株式会社ジェットシステム(サポート体制全国網羅)と協業して提供します。

■業界初、「一言メッセージ機能」コミュニケーションシステムについて
 ※イメージ画像: http://www.atpress.ne.jp/releases/27049/4_4.JPG

 当システムは、

 (1)非接客時の顧客フォローに関連する業務をシステム化し、サロンスタッフが接客業務に注力できるよう、フォロー業務の負荷を軽減するものです。テンプレート化した仕組みに基づき、モバイルDMやモバイルMyページを利用し、購入履歴や来店履歴などに応じて自動化されたフォローが必要な顧客に、またその顧客属性に合わせて、メッセージの内容や媒体、発信者、送付時期など、仕組み化された具体的なアクションを実行します。

 (2)上記のデータベース制御による履歴などから自動で抽出され、CRM機能によって生成された「個別のメッセージ」を配信する以前に、「一言メッセージ」をモバイル端末から簡単に挿入出来る機能です。これにより、受け取った顧客が「私だけのメッセージ」と感じる、感動メッセージを送信出来ます。

 例えば、「20代の女性である一定期間来店していない」顧客に向けて、失客防止メールとして、「携帯メール画面を見せるとメール会員限定特別セットメニューを担当者名で送付する」といった仕組みを、当システムで店舗担当者及びメール責任者に対して通知します。店舗担当者はその通知を確認して、店内で交わした会話などを「一言メッセージ」を添えて実行処理を行うだけで、仕組みに基づくエモーショナルな顧客フォローを実現することができます。

■「運用サポート」サービス

 当サービスは、「アントニー」を導入したサロンの集客固定化支援を行うソフトウェアサービスです。
 例えば、送付したモバイルDMや販促に対する来店・購入の実績や、会員数の増減、来店サイクルの増減、離反客の防止や理由のアンケート調査など、本来マーケティングとして求められる業務をアントニーは実現します。これらの顧客属性結果と接客履歴に基づいて、顧客のロイヤル化などを提供します。

【価格(税抜き)】
◆リース契約(基本)
◇システムセットアップ:無料(美容サロン専用のテンプレート設定)
            ※リース契約金額に含まれます。
◇アントニーアプリケーション:月額19,900円~
               一言メッセージ機能、ウェブ予約機能(別途オプション)
               ※オリジナルのシナリオ設定の場合、別途費用が発生します。
◇オプション機能:ビジュアル機能、一言メッセージ機能、ウェブ予約機能、POS連動機能
         ※拡張機能として別途オプションを準備しております、別途費用が発生します。
◇運用サポート :無料
         ※無料サポートは、定められた無料サポート範囲です。
          顧客の希望により有償サポートをオプションとして用意しております。

◆レンタル契約
◇システムセットアップ:68,000円(美容サロン専用のテンプレート初期設定)
            ※レンタル最低契約期間は、1年間です。
◇アントニーアプリケーションレンタル:月額24,900円~
            ※オリジナルのシナリオ設定の場合、別途費用が発生します。
◇オプション機能:ビジュアル機能、一言メッセージ機能、ウェブ予約機能、POS連動機能
         ※拡張機能として別途オプションを準備しております、別途費用が発生します。
◇運用サポート :有償
         ※サポートチケットをオプションとして用意しております。

【売上目標と今後の展望】
 感動総研では、第一弾として美容サロンを中核に展開する『アントニー』を、今後はネイルサロン・エステサロン・化粧品販売・アパレル・ホテルなど、対面による商品販売やサービス提供が多い企業に向けて展開します。また、今後OEM提供として、その業種に特化した企業と共に、テーラーメイド(業種ごとにテンプレート化し、データベース制御設定)して提供し、2014年度までに導入企業1,000社、6億円の売上を目指します。

※プレスリリースに記載された製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承下さい。


@Pressリリース詳細ページ
提供元:@Press

【関連画像】

アントニーの仕組み らくらくメッセージ機能 一回分の売上UP

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