グローバルなカスタマーエクスペリエンスがビジネスの新たな成功要因となる SDL、Forrester Consultingに委託の調査レポートをリリース

@Press / 2012年11月1日 15時0分

 グローバル情報管理ソリューションのリーディングプロバイダであるSDL(LSE:SDL)は本日、Forrester Consultingに委託した調査レポートをリリースしました。


■調査レポートについて
 ~ 業務プロセスにローカリゼーションを適用、実践が課題に ~

 このレポートでは、企業がグローバル規模でカスタマーエクスペリエンスを管理する際のさまざまな課題を克服するためのヒントとして、6つのビジネス分野について紹介しています。テクノロジの進化によって、企業はこれまでより多くの市場により迅速に製品やサービスを販売できるようになり、カスタマーエクスペリエンスを個別に管理することがますます難しくなっています。製品で明確な差別化を図ることが難しい昨今、カスタマーエクスペリエンスで差を付けることこそ、グローバル企業が次に対応すべき重要な課題ではないでしょうか。

 インターネットで加速するデジタル革命によって、グローバル経済は一変しました。顧客は企業とのつながりを強め、より多くの情報を収集し、自らが選んだ企業に対して高い期待を抱くようになっています。世界のGDP成長率の約50%を新興市場が担う中、グローバル規模で競争力を維持できるように、大手企業は事業を展開している各国において、顧客一人ひとりの期待に応えることの必要性を理解し始めています。

 このため、グローバルに事業を拡張する取り組みにおいて、迅速かつ効果的な市場参入と収益の最大化が重要視されています。グローバルな業務プロセスにローカリゼーションを適用することは決して新しい考え方ではありません。しかし、Forresterの調査によれば、理論を実践に移すことに苦労している企業が多いのが現状です。


■調査結果について
 ~ フレームワークアプローチが成功の鍵に ~

 この調査で明らかになったのは、グローバル市場で成功している企業は、地域に即したカスタマーエクスペリエンスを提供するためのフレームワークアプローチを採用しているということです。このフレームワークは、顧客の理解、評価、ガバナンス、戦略、設計、文化という6つの重要なビジネス分野に基づいて設計されています。成功を収めている企業は、次の手法を実践しています。

・グローバルブランドを現地のカスタマーエクスペリエンス戦略に変換する
・現地顧客に対する明確な理解を深める
・ローカル市場に合わせて設計する
・グローバルなガバナンス機能を備える
・グローバルとローカルのメトリックスを組み合わせて管理する
・グローバルな顧客中心文化を構築する

@Press

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