グローバルなカスタマーエクスペリエンスがビジネスの新たな成功要因となる SDL、Forrester Consultingに委託の調査レポートをリリース

@Press / 2012年11月1日 15時0分

 グローバル情報管理ソリューションのリーディングプロバイダであるSDL(LSE:SDL)は本日、Forrester Consultingに委託した調査レポートをリリースしました。


■調査レポートについて
 ~ 業務プロセスにローカリゼーションを適用、実践が課題に ~

 このレポートでは、企業がグローバル規模でカスタマーエクスペリエンスを管理する際のさまざまな課題を克服するためのヒントとして、6つのビジネス分野について紹介しています。テクノロジの進化によって、企業はこれまでより多くの市場により迅速に製品やサービスを販売できるようになり、カスタマーエクスペリエンスを個別に管理することがますます難しくなっています。製品で明確な差別化を図ることが難しい昨今、カスタマーエクスペリエンスで差を付けることこそ、グローバル企業が次に対応すべき重要な課題ではないでしょうか。

 インターネットで加速するデジタル革命によって、グローバル経済は一変しました。顧客は企業とのつながりを強め、より多くの情報を収集し、自らが選んだ企業に対して高い期待を抱くようになっています。世界のGDP成長率の約50%を新興市場が担う中、グローバル規模で競争力を維持できるように、大手企業は事業を展開している各国において、顧客一人ひとりの期待に応えることの必要性を理解し始めています。

 このため、グローバルに事業を拡張する取り組みにおいて、迅速かつ効果的な市場参入と収益の最大化が重要視されています。グローバルな業務プロセスにローカリゼーションを適用することは決して新しい考え方ではありません。しかし、Forresterの調査によれば、理論を実践に移すことに苦労している企業が多いのが現状です。


■調査結果について
 ~ フレームワークアプローチが成功の鍵に ~

 この調査で明らかになったのは、グローバル市場で成功している企業は、地域に即したカスタマーエクスペリエンスを提供するためのフレームワークアプローチを採用しているということです。このフレームワークは、顧客の理解、評価、ガバナンス、戦略、設計、文化という6つの重要なビジネス分野に基づいて設計されています。成功を収めている企業は、次の手法を実践しています。

・グローバルブランドを現地のカスタマーエクスペリエンス戦略に変換する
・現地顧客に対する明確な理解を深める
・ローカル市場に合わせて設計する
・グローバルなガバナンス機能を備える
・グローバルとローカルのメトリックスを組み合わせて管理する
・グローバルな顧客中心文化を構築する

 レポートでは、企業がアプローチを見直すことの必要性を示しています。大手企業が複数の市場への事業拡大を成功させるには、成果物によってではなく、プロセスの標準化によって、各地域のコミュニティに共感を与えるようなカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指す必要があります。インターネット上でやりとりされる情報の73%が非英語圏の国から発信されていることを考えると、企業がグローバル規模で効果的に事業を展開するには、繰り返し利用できる一連のプロレスを築き上げる必要があります。そして、顧客層や文化、言語を理解している現地オフィスがこのプロセスを採用することで、各地域の顧客に合わせてカスタマイズしたソリューションを提供できるようになります。

 調査結果では、経営陣がそれぞれの新しい市場においてカスタマーエクスペリエンスの質を高めることの必要性を理解しつつも、カスタマーエクスペリエンスは継続的な戦略というより一度限りのプロジェクトだと誤解している、とも指摘しています。しかし、ローカル市場に合わせたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、どれほどの収益増大を実現できるかは、世界で活躍するトップ企業を見れば、一目瞭然です。


■SDL CEO、John Hunterのコメント
 「今日、地域に即した個人レベルの対応を維持しながら、グローバルなカスタマーエクスペリエンスを管理するための手法を構築し、拡大することに苦戦している企業がこれまでにないほど増えています。現代のグローバル経済では、Webを通じてグローバルなカスタマーエクスペリエンスを広めたり、分析やソーシャルメディアによる情報収集を導入して、顧客の動向を理解することが極めて重要です。また、顧客一人ひとりと関係を構築し、コミュニケーションを図るには、複数のチャネルで効果的なキャンペーンを実施する必要があります。各地域の市場でブランドイメージを作り上げ、製品の認知度を高める上で、言語もまた重要な役割を果たします。グローバルなカスタマーエクスペリエンスは、複数のチャネルを通じて、顧客一人ひとりとの間で行われる、密接に結び付いたクローズドループのエンゲージメントプロセスと言えます。企業が新興市場に効果的に進出し、複数の市場間で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するには、グローバルなブランドと製品を地域に即したカスタマーエクスペリエンスに変換する必要がある、とこのレポートは示しています」


 Forresterのホワイトペーパーを希望される場合は、こちらからダウンロードいただけます。
<ダウンロードURL>
http://www.sdl.com/jp/campaign/forresterwp-globalcxm.html

 また、SDLとForresterは、2012年10月2日に「グローバルなカスタマーエクスペリエンスの6つの分野を極める」というテーマのウェビナーを開催しました。Forrester ResearchのKerry Bodine氏が、グローバルなカスタマーエクスペリエンスに関するこの新しいホワイトペーパーから主な調査結果を紹介します。録音版(英語)の視聴を希望される場合はこちらからお申込みください
<お申込みURL>
http://www.sdl.com/jp/campaign/forresterwp-globalcxm.html


■SDLについて
 SDLは、世界中の企業が顧客の希望する言語、メディア、タイミングで顧客対応できるように支援します。企業のブランド管理、グローバル規模での収益の拡大、市場進出の加速化、顧客体験の向上をお手伝いします。

 SDLのエンタープライズ対応のテクノロジおよびサービスソリューションは、あらゆる顧客行動を対象としています。ソーシャルリスニング、マーケティング分析、キャンペーン管理、言語管理、ランゲージサービス、ビデオおよびテキストコンテンツの制作、Webコンテンツ管理、テクニカルドキュメントのダイナミックパブリッシング、eコマースなど、さまざまな分野のソリューションを提供しています。また、SDLのソリューションは複数の言語や文化、チャネル、メディアを介してグローバル規模でのビジネス展開を実現します。

 SDLは、1,500社以上の法人顧客と400社以上のパートナー企業を抱え、世界38か国に70か所以上の拠点を展開しています。詳細については、 http://www.sdl.com/jp/ をご覧ください。

 SDLのソリューションは、ABN-Amro、Bosch、Canon、CNH、FICO、GlaxoSmithKline、Hewlett-Packard、KLM、Microsoft、NetApp、Philips、SAP、Sonyなど、さまざまな業種のグローバル企業に採用されています。


■会社概要
SDLジャパン株式会社
代表者 : 代表取締役社長 相馬 正幸
住所  : 〒153-0051 東京都目黒区上目黒2-1-1 中目黒GTタワー4階
従業員数: 150名
Eメール : marketing.japan@sdl.com
Web   : http://www.sdl.com/jp

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