オウンドメディアの新指標“ウェブロイヤリティスコア(WLS)”が誕生~業界別ランキングで、アップルやスターバックス、auなどが1位に~

@Press / 2014年2月20日 12時0分

ウェブロイヤリティスコア
 トライベック・ストラテジー株式会社(所在地:東京都渋谷区、代表取締役社長:殿木 和彦、以下 トライベック)は、企業のオウンドメディア(企業の保有するウェブメディア全般)の顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティが可視化できる指標【ウェブロイヤリティスコア(WLS)】を開発し、それを用いて計測された結果を元に、企業オウンドメディアのランキングを発表しました。


■ウェブロイヤリティスコア(WLS)の概要
 ウェブロイヤリティスコア(WLS)は、米国ロイヤリティ・マーケティングの権威であるベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレッド・ライクヘルド氏が提唱した、顧客のロイヤリティを測るための指標NPS(R)(Net Promoter Score)を応用したオウンドメディアの新たな評価指標です。トライベックは、このNPS(R)の考え方や算出方式に対して、トライベックのユーザビリティやコミュニケーション力に関するノウハウを加えることで、これまでにないオウンドメディアにおける顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティを可視化する指標を生み出しました。


 NPS(R)では【究極の質問:「あなたはこの会社を同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか?」】を0~10の11段階で評価します。それに対して、ウェブロイヤリティスコア(WLS)は、事前にオウンドメディアを経験(実際に見たり、操作したりすること)してもらった上で、ユーザビリティ関連の質問を5問。さらにコミュニケーションに関する質問4問への回答ののち、最後の【究極の質問:「あなたはこの会社のWebサイトを同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか」】で評価が決定します。回答結果からユーザーを「推奨者(Promoter):8~10」「中立者(Passive):5~7」「批判者(Detractor):0~4」の3タイプに分類、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値をウェブロイヤリティスコア(WLS)として算出します。(総合推奨度について高評価者(8-10)の割合から低評価者(0-4)の割合を減算)


■NPS(R)とウェブロイヤリティスコア(WLS)との違い
1. 質問数はユーザビリティ関連5問。コミュニケーション関連4問。究極の質問(総合推奨度)1問。計10問に加え、その理由を自由記入してもらう全11問の構成となります。
2. ユーザーには予め、実際に企業のオウンドメディアにアクセスしてもらった上で回答してもらいます。
3. ユーザーの分類の評価幅については、「推奨者(Promoter):8~10(NPS(R)は9~10)」「中立者(Passive):5~7(NPS(R)は7~8)」「批判者(Detractor):0~4(NPS(R)は0~6)」としています。
4. 究極の質問(総合推奨度)とその理由以外にもユーザビリティ関連5問、コミュニケーション関連4問の回答結果も0~10の11段階で評価しており、総合推奨度に与える影響や相関関係についても分析を行っています。

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