～2013年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表～年間CS1位は4年ぶりの「東京ディズニーリゾート」(全調査対象内) ～2013年度第5回調査結果～「阪急」、百貨店と鉄道で全指標1位

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之 富士通株式会社相談役)は、この度、2013年度第5回「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査対象7業種の調査結果と、今年度第1回～第5回調査をあわせた33業種416企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の総合順位を取りまとめ、発表しました。

詳細： http://www.service-js.jp/cms/show_news.php?id=445


【概要】
I．2013年度JCSI第5回調査結果(7業種)
・新たに業種内CS1位となった企業・ブランド：
　「阪急百貨店」(百貨店)　参考資料(1)No.1
　「ティップネス」(フィットネスクラブ)　参考資料(1)No.24
　「ヤマハ」(教育サービス)　参考資料(1)No.25
　「Panasonicの店舗」(住設機器サービス)　参考資料(1)No.33

・前年度に引き続き業種内CS1位となった企業・ブランド：
　「コスモス薬品」(ドラッグストア)　参考資料(1)No.6
　「阪急電鉄」(近郊鉄道)　参考資料(1)No.20
　「楽天カード」(クレジットカード)　参考資料(1)No.30

II．2013年度総合比較結果
　　顧客満足度(CS)で高い評価を得た上位の企業、業種
・企業：東京ディズニーリゾートが4年ぶりに第1位
　　　　第1位：「東京ディズニーリゾート」(エンタテインメント業種1位)
　　　　第2位：「劇団四季」(エンタテインメント業種2位)
　　　　第3位：「帝国ホテル」(シティホテル業種1位)
・業種(※)第1位：エンタテインメント
　※各業種の「顧客満足度中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較

この調査は、統計的な収集方法による総計13万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回(前年度は年4回)に分けて調査を実施しました。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。
JCSIの特徴については、「参考資料(2)-1」を、各業種の結果の詳細については「参考資料(1)」をご参照ください。


【詳細】
I．2013年度第5回調査結果

1．各業種の顧客満足度指数上位
2013年度第5回調査の対象となった7業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、クレジットカード、フィットネスクラブ、教育サービス、住設機器サービス)計83企業・ブランドについて、顧客満足度の算出を行いました。各業種別顧客満足度1位の企業は以下の通りです。

■各業種別のCS1位企業・ブランド(詳細は参考資料(1)をご覧下さい)
＜前回とCS1位が入れ替わった業種の企業・ブランド＞
・百貨店　　　　　　：阪急百貨店　全指標で1位、CSは初の1位
・フィットネスクラブ：ティップネス　3年度ぶり、3度目のCS1位
・教育サービス　　　：ヤマハ　初調査にしてCSをはじめ4指標で1位
・住設機器サービス　：Panasonicの店舗　CSをはじめ4指標で1位を獲得

＜前年度に引き続きCS1位となった企業・ブランド＞
・ドラッグストア　：コスモス薬品　3年連続CS1位をはじめ、本年度は5指標で1位
・近郊鉄道　　　　：阪急電鉄　本年度は全指標1位、CSは5年連続1位
・クレジットカード：楽天カード　5年連続CS1位、知覚価値も1位


II．2013年度調査　総合比較
　　＜順位(点数)：企業・ブランド名／業種・業態名＞

1．顧客満足度 上位50企業・ブランド
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_1.jpg
※網掛は各業種1位企業。

2013年度に調査を行った33業種の正規調査対象企業の中で、「顧客満足度」が高く評価された上位50位です。50位までに入っている最も多い業種は通信販売で、9社入っています。

＜抜粋＞
1位(86.8)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(86.1)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
3位(83.7)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
4位(82.8)：宝塚歌劇団　　　　　　／エンタテインメント
5位(82.7)：オルビス　　　　　　　／通信販売


2．6指標上位企業・ブランド
JCSIで指数化する6つの各項目における上位企業・ブランドは以下の通りです。

［顧客期待：企業・ブランドへの期待 上位11社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_2.jpg
上位11社にエンタテインメントとシティホテルが3社ずつ入っています。

＜抜粋＞
1位(86.0)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(85.4)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
3位(84.5)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
4位(81.6)：ホテルオークラ　　　　／シティホテル
5位(79.0)：ヤマト運輸　　　　　　／宅配便

［知覚品質：全体的な品質評価 上位10社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_3.jpg
顧客期待の上位4社が知覚品質でも上位4位を占めています。

＜抜粋＞
1位(86.2)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(84.5)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
2位(84.5)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
4位(79.8)：ホテルオークラ　　　　／シティホテル
5位(79.6)：オルビス　　　　　　　／通信販売

［知覚価値：コスト・パフォーマンス 上位10社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_4.jpg
エンタテインメントとビジネスホテルから3社、生命保険から2社が入っています。

＜抜粋＞
1位(82.0)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
2位(80.5)：オルビス　　　　　　　／通信販売
3位(79.2)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
4位(79.0)：コンフォートホテル　　／ビジネスホテル
4位(79.0)：都道府県民共済　　　　／生命保険

［顧客満足度：上位11社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_5.jpg
エンタテインメントからの3社、シティホテル、通信販売、ビジネスホテル、生命保険からの各2社が占めています。

＜抜粋＞
1位(86.8)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(86.1)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
3位(83.7)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
4位(82.8)：宝塚歌劇団　　　　　　／エンタテインメント
5位(82.7)：オルビス　　　　　　　／通信販売


［推奨意向：他者への推奨意向 上位10社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_6.jpg
シティホテルが最も多く3社、エンタテインメント、ビジネスホテル、通信販売からは各2社が入っています。

＜抜粋＞
1位(78.1)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(75.5)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
3位(73.6)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
4位(71.6)：リッチモンドホテル　　／ビジネスホテル
5位(70.4)：ホテルオークラ　　　　／シティホテル

［ロイヤルティ：将来の再利用意向 上位11社］
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/img_43892_7.jpg
3社がエンタテインメント、2社がビジネスホテル、通信販売、旅行会社となっています。

＜抜粋＞
1位(81.7)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(78.3)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
3位(75.2)：ドーミーイン　　　　　／ビジネスホテル
3位(75.2)：リッチモンドホテル　　／ビジネスホテル
5位(75.0)：オルビス　　　　　　　／通信販売


3．業種別の顧客満足度比較
http://www.atpress.ne.jp/releases/43892/att_43892_3.pdf
2013年度に実施した33業種の「顧客満足度」は、下図の通りに分布しました。
各業種の状況を示す「中央値(＞)」で見ると、「エンタテインメント」「シティホテル」「住設機器サービス」の順に利用者の評価が高くなっています。

［図表の見方］
・棒グラフの上端には業種内で最も顧客満足度が高かった企業が位置し、下端には最も顧客満足度が低かった企業が位置します。棒グラフの長さは、業種内での各企業の評価のバラツキを示します。
・中央値(＞)は、各業種の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足度を示します(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。異なる業種間で顧客満足度を比較する際には、この中央値が比較対象の基準になります。
・2013年度は、上図色分けのように、年5回に分けて調査を実施しています。


III．調査方法
1．調査時期と対象業種、回答者数
2013年度は、下記の時期に5回に分けて調査を実施しました。

＜第1回＞
調査時期：2013年4月(6月26日発表)
回答者数：24,924人
対象業種：コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、
　　　　　カフェ、携帯電話、宅配便(7業種77社)
＜第2回＞
調査時期：2013年6月～7月(8月28日発表)
回答者数：22,605人
対象業種：自動車販売店、通信販売、サービスステーション、事務機器、
　　　　　インターネットサービス(5業種72社)
＜第3回＞
調査時期：2013年8月～9月(10月30日発表)
回答者数：30,015人
対象業種：衣料品店、各種専門店、旅行、エンタテインメント、国際航空、
　　　　　国内交通、銀行、証券(8業種96社)
＜第4回＞
調査時期：2013年10月(12月11日発表)
回答者数：27,843人
対象業種：スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、
　　　　　生活関連サービス、生命保険、損害保険(6業種88社)
＜第5回＞
調査時期：2014年1月(今回発表)
回答者数：27,005人
対象業種：百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、
　　　　　教育サービス、クレジットカード、住設機器サービス(7業種83社)

※全5回　総回答者数　132,392人

2．調査方法
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約25万人より利用経験の有無についての回答を得ました。

(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が選定条件(参考資料(2)-3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450～800人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしております。

3．質問項目
約110問(業種により設問数は異なります。「参考資料(2)-2」参照)
JCSIの共通質問は21問で構成。各指標に対応する質問は3～4問で、各質問は10段階評価(ロイヤルティは7段階評価)。

4．指数化の方法
顧客満足度をはじめとした6つの指標(参考資料(2)-1参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しました。各指標はそれぞれ7～10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としました。


【サービス産業生産性協議会とは】
「サービス産業生産性協議会(Service Productivity ＆ Innovation for Growth：SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。
特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。

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