日本初!障がい者目線を取り入れ店舗サービス向上を目指す「ユニバーサルMSプログラム」提供開始

@Press / 2014年11月7日 9時30分

障害者によるモニター調査の様子
日本唯一のユニバーサルデザインのコンサルティングファームである株式会社ミライロ(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:垣内 俊哉、以下 ミライロ)と、日本最大のミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を提供する株式会社MS&Consulting(本社:東京都中央区、代表取締役社長:並木 昭憲、以下 MS&C)は、2014年10月より、障がい者モニター(調査員)によるミステリーショッピングリサーチを軸として、総合的な店舗サービスレベルの向上を目指す、ユニバーサルMS(ミステリーショッピングリサーチ)プログラムの提供を開始します。

店舗サービス業態においては、2016年4月に施行が予定されている障害者差別解消法や、高齢化に伴い増加するシニア顧客層、そして2020年の東京オリンピック・パラリンピックなど、障がい者・高齢者顧客への対応の重要性が高まっており、本プログラムはこうしたニーズに応えるものとなります。

サービスWEBサイト
http://www.mirairo.co.jp/msr/


【ユニバーサルMS(ミステリーショッピングリサーチ)プログラムについて】
(1) プログラムの内容
1. 対象店舗の店長・リーダークラスを対象として、ユニバーサルマナー検定※の講義を実施。障害のある当事者が講師を務め、適切な対応方法の習得を目指す。

2. 学んだ内容を実際の店舗サービスに活用できているかどうか、障がい者がモニターとなってのミステリーショッピングリサーチを実施し、確認。

3. モニターからのレポートを踏まえてフィードバック研修を実施。各店の実態を元に改善策を検討。以降、2と3のサイクルを繰り返すことで、店舗の総合的なサービスレベルの向上を目指す。

※「多様な方々への応対スキルや知識の習得」を目的とする、
 一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会(代表理事:垣内俊哉)による検定。


(2) プログラムの特長
1. ハードとソフトの両面から、総合的なサービスレベルの向上を目指す
ハード(建物・設備)のチェックだけではなく、ソフト(サービス)も含めた店舗の総合的な魅力をチェックし、改善・向上を目指します。
コストや店舗施設の問題からハードの改修が困難な店舗でも、店舗スタッフの対応によってフォローする方策を考えるため、制約条件の多い店舗にも取り入れやすいプログラムです。

2. 「顧客の生の声」を活用した実践的なプログラム
ミステリーショッピングリサーチのレポートを通じて、障がい者顧客の生の声を聞くことができるため、現場のスタッフが受け入れやすいという特長があります。また、自店の状況に即した改善策を考えるため、より実践的な内容のプログラムです。

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