最新の研究報告で注目されている“カスタマー・サクセス・ベンダー”の魅力を第三者機関によるレポート「Market Overview: Customer Success Solutions」が紹介

@Press / 2014年12月22日 10時30分

リカーリングレベニュー管理とカスタマーサクセス支援のグローバル・リーダーであるServiceSource(R) International, Inc.(本社:サンフランシスコ、NASDAQ:SREV、以下「サービスソース」)は、Forrester Research社(以下「Forrester」)のレポート「Market Overview: Customer Success Solutions」(アクセスには定期購読が必要)に取り上げられたことを発表いたします。
このレポートではサブスクリプション(※)型ビジネスモデルに転換を図りつつある世界において、カスタマー・サクセスのためのチーム、ツール、プロセスがいかに重要であるかに注目しています。レポートは、企業がカスタマー・サクセス・ベンダーを評価する際に有効な意思決定のフレームワーク、ならびにサービスソースを含むベンダーのプロフィールを紹介しています。

(※):製品やサービスなどの一定期間の利用に対して、代金を支払う方式


■カスタマー・サクセス・マネジメントについて
Forrester のVP 兼 主席アナリストのKate Leggett氏はレポートの中で以下のように述べています。
「カスタマー・サクセス・マネジメントは、製品やサービスをサブスクリプションとして提供する企業が担う新たな組織的任務です。その使命とは、顧客と積極的に関わり合って顧客が購入したものの経済的利益を実感してもらうことです」
「カスタマー・サクセスのための組織は数々の会社および顧客データを駆使して『健全性スコア』の構築に努めています。健全性スコアが会社レベル、サブスクリプションレベル、そしてユーザーレベルでどのように変動するか、すなわち、生の数値データ、トレンド、変化を掴むことこそがカスタマー・サクセスを理解し、管理するための要なのです」

サービスソースは、Forresterによる「Market Overview: Customer Success Solutions」の中で、顧客価値を最大化するライフサイクル・マネジメント・ソリューションを提供する重要なカスタマー・サクセス・マネジメント・ベンダーと評価されています。


■サブスクリプション型経済で求められていること
サブスクリプション型経済への転換に伴い、顧客行動は「所有目的の支払」から「利用目的の支払」に移行しつつあります。こうした動きにより、企業は永続的な価値を示し、顧客の解約を最小限に抑え、顧客のサブスクリプション更新を確約し、取引関係を拡張することが求められます。このような目標を達成するうえで、カスタマー・サクセス・マネジメントに関する一連の最新アプリ(Renew OnDemand(TM)、Scout(R) Analytics)は、カスタマー・サクセス・チームが顧客の健全度をモニタリングし、しかるべき行動を取り、販促を行う際に大いに役立ちます。

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