顧客満足度（CS）向上のカギは従業員満足度（ES）にあり従業員満足度（ES）調査活用のご紹介

流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：福井康夫）は、メディアクルーを活用した覆面調査の提供により、顧客満足度（CS）向上を目的とした課題の改善に取り組んでおります。業界問わず取り組みが増えている、覆面調査に従業員満足度調査（※以下ES調査）を組み合わせた活用方法をご紹介します。

◆ サービス概要
■　ES調査とは
業務内容や職場環境、人間関係に対する、従業員の満足度を直接収集し、現場のリアルな状況や問題解決の為の課題を抽出する調査です。仕事に対する意欲、成果は職場における満足度と深く結びついており、顧客へ提供するサービスの品質、業務の生産性に大きな影響を与えます。ESが高まると、CS向上への取り組みに好影響を与える事が期待出来ます。

■　調査実施のプロセス
ご担当者からのヒアリングや弊社担当スタッフによる臨店、覆面調査の結果等を考慮し、調査項目を設計します。
アンケートの入力は弊社システムのMarketWatcherもしくは紙媒体によって行い、従業員からの問い合わせ対応には事務局を設置しての対応が可能です。
調査結果はMarketWatcher上で確認もでき、報告書にて納品も可能。分析結果の報告をいたします。

■　『覆面調査』と『ES調査』の組合せプラン
　覆面調査とES調査を組み合わせて実施する事により、個店単位の課題や、CS向上にむけた改善活動への参加意識をより一層高める事が出来ます。以下に弊社が推奨する『覆面調査』と『ES調査』の組み合わせプランの一部です。

◇覆面調査で見つかった課題をES調査で深堀チェック

◇結果だけでなく、プロセスにも注目した評価が可能

◆ 導入実績
【導入事例１】某複合商業施設
◇調査目的
テナント企業の従業員がディベロッパーの事をどう思っているのか、施設全体で推進するCS向上の施策に前向きに取り組
みを行っているか等、テナント企業での想いを把握し、次年度以降の方針策定に活用。
◇実施内容
覆面調査とテナント従業員向けにWEBアンケートと紙媒体よるES調査を実施。弊社担当スタッフより、企業役員向けに結果を報告。
◇実施のポイント
潜在的な満足・不満を可視化し、コミュニケーションが取りづらい従業員層の声も考慮した方針策定が可能。

【導入事例２】某テイクアウトチェーン
◇調査目的
覆面調査とES調査の結果を比較し、推奨される接客行動の徹底度合と、接客に対する本部と従業員の意識のかい離を
把握し、教育・評価制度へ反映。次年度の店舗別目標設定にも活用。
◇実施内容
店舗毎でパート・アルバイト向けにWEBアンケートを実施。覆面調査は年4回の実施。年度末に覆面調査の結果とES調
査結果を比較した個店のカルテを作成しフィードバック。
◇実施のポイント
本部と従業員で温度差が生じている部分を明確にし、理念浸透も含めた目標設定が行える。

【導入事例３】某カラオケチェーン
◇調査目的
定期的に行う覆面調査の結果を見て、CS対する意識、改善活動への取り組み姿勢を調査。覆面調査の結果を上げる事
に、従業員がモチベーションを高める事が出来る様、促進する。
◇実施内容
覆面調査とES調査を毎月実施。覆面調査結果に対して満足度、やりがい、取り組んだ事と徹底度を調査。調査結果と
人事評価を連動させることによりモチベーションUPとCS向上を同時に促進する。
◇実施のポイント
ESが及ぼすCS改善への影響を把握する事で、より効果的な改善施策を制定できる。
導入頂いた企業から「CS向上のボトルネックとなっている原因の１つに改めて気付く事ができた」「会社の理念がこちらが思っている印象よりも浸透していなかった事がわかった」等の声を頂いております。

今後も覆面調査を始めとした、各種リサーチ手法を用いて、店舗店頭のサポート・コンサルティングに取り組んで参ります。

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プレスリリース提供元：＠Press

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