気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?

Business Journal / 2013年3月18日 6時55分

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 元外資系部長、ユニクロ元マネージャーであり、現在『とくダネ!』(フジテレビ系)コメンテーターとしてもお馴染みの田中雅子氏。長年現場のマネジメントに携わり、数々の全社プロジェクトを成功させ、企業成長を支えてきた田中氏が、ビジネスパーソンが自らリーダーに成長するためにやるべきことを指南する。 

 先日、こんな話を聞きました。

 その人が、ある企業の本社の方から地図を渡されて、支社を訪問することになりました。しかし、地図の描かれた場所には、どうも支社らしきビルがなく、時間もなかったので、地図を渡してくれた担当者に「いただいた地図のところにきているんですが、支店がないようなんです…」と電話すると、「そんなことはありません」とバッサリ。なんとか遅れながらも支店には到着し、無事打ち合わせを済ませた後、本社に戻り、担当者に地図が間違っていた旨を伝えると、「えー、こんなに一生懸命調べたのに〜」と、一向に謝ろうとしなかったといいます。

 こういう人は、今後なかなか成長するのは難しいのではないでしょうか。

●無言のクレームが一番怖い

 読者の皆さんも、いろんなお店や営業の方に接すると思いますが、満足のゆく接客や営業を受けておられますか?

 接客というのは奥が深いものですから、お客様が100%満足のいく接客はできないものです。そのような時に、皆さんはどうされるでしょうか? その場で注意したり、店長や責任者を呼んだり、アンケート用紙に「このような接客をされた」と書いて、お客様窓口に送ったりするのではないでしょうか?

 小売業、サービス業に関わらず、多くのお客様から支持されているような企業では、このようなクレームは「宝の山」として扱い、きちんと対応する社内の仕組みをもっています。しかし、そのクレームの中には、単に販売員や店員の言葉遣い1つで防げるものもあるのです。

 実はクレームよりも怖いのが、クレームすらしないお客様。黙って、そのお店から離れ、次回からは他のお店で買うようになるでしょうか。今は、似たような商品がほかのお店でも売られているので、選択肢が増えた分、簡単に離れてしまいます。

 そうすれば、お客の離れたお店は経営そのものが危うくなることもあるのです。無言のクレームほど怖いモノはないといってもいいでしょう。

●魔法の枕言葉「申し訳ございません」

 そうならないための魔法の言葉があります。

 それは「申し訳ございません」です。

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