家電のサービスセンター、なぜいつも電話がつながらない?東芝さんに聞いてみた

Business Journal / 2013年9月15日 7時0分

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 この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢もできない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問(?)を、当事者である企業さんに直撃取材して解決します。今回は人気放送作家の山名宏和氏が、いつも電話がつながらない家電のサービスセンターに対する疑問について迫ります。

 【今回ご回答いただいた企業】
  東芝様

 サービスセンターに問い合わせの電話をかけて、延々と待たされイライラした経験は誰しもあるはずだ。僕も先日、同じ目に遭った。

 前夜、仕事部屋のHDDレコーダーのリモコンの調子が悪くなった。主電源が入らないのだ。電源自体は本体のボタンで入れることができたが、その後の操作についても、どうも調子がよくない。リモコンの電池を新しいものにしてみたが、それでもダメ。最近のレコーダーは、リモコンを使わないと大半の操作ができない。昔と違ってリモコンも本体の一部。録画したテレビを観るのも仕事なので、これでは仕事に支障を来す。

 そこで翌朝、サービスセンターに電話をかけた。電話はすぐにつながったが、流れてきたのは「ただいま大変混み合っていて」のあのアナウンスだ。このアナウンスは必ず「このままお待ちになっていただくか、しばらくたってからおかけ直しください」と続く。これがまたイライラする。何分待てばいいのだ。しばらくしてかけ直したところで、つながる保証はない。また同じように待たされるのではないか。かけ直しては待たされ、またかけ直しては待たされの無限地獄。

 待たされるたびにいつも思うのだが、この手のサービスセンターって、何人ぐらいで対応しているのだろう。実は、すごく少ない人数なのではないだろうか。

 そこで、今回問い合わせをした東芝DVDインフォーメーションセンターに直接聞いてみた。

 「インフォメーションセンターのオペレーターって、何人体制でやっているんですか?」

担当者 大変申し訳ありません。ここのところ、お客様からのお問い合わせも多くなってきまして、お客様には大変ご不便をお掛けしております。お問い合わせいただいた、「オペレーターの数」に関してなのですが、大変申し訳ありませんが、具体的な数というのは公開できる情報ではないということでして……。

--ざっくりとでも無理ですか?

担当者 大変申し訳ありませんが。

 なんで公開できないんだろう。やはり実は驚くほど少ないのでは? そう勘繰りたくなるじゃないか。

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