CAが空港でチェックインの案内をおこなうワケは?

clicccar / 2014年12月25日 19時3分

みなさんは飛行機をよく使いますか? ボクはヘビーユーザーではないものの飛行機に乗るのが大好きで飛行機に乗らなくても空港に行くだけでワクワクしちゃいます、ここだけの話ですが。まあ飛行機は仕事で使うことが多いので、その遠足に行く小学生のようなワクワクを表に出さず仕事仲間に悟られないようにするのが大変なのですけどね(いやたぶんバレてるけど)。

ところで先日、羽田空港の国内線第1ターミナルへ行ったらちょっとしたことに気が付きました。

搭乗フロアでは、JALの地上職員(グランドスタッフ=チェックインや搭乗のサービスを行うスタッフ)が上ってくるエスカレーターやエレベーターの近く、チェックインカウンターからはやや離れている場所に立っているのです。

観察していたら、その女性はかなり周囲に注意を払っている様子。そして、これからチェックインしようとカウンターに向かう人に声をかけて案内しているようでした。どうしてそこに空港の案内職員ではなくJALのグランドスタッフが?

実はこのチェックインカウンターから離れたグランドスタッフの案内は、従来はなかったJALのサービスの一環なのだそう。

これまではチェックインカウンター周辺だけでの案内に留まっていたものの、フロアに入ってくる不慣れなお客さんをよりチェックインまでスムーズに案内できるようにグランドスタッフがチェックインカウンターから少し離れた場所まで“出張”して迷っていたり困っている人には声を掛けるようにしているのだそうです。

聞けば、JALは「どうすればもっとお客様に喜んでもらえるか」という視点で積極的にサービスの改革をおこなっているのだとか。

「飛行機に関連する情報はもちろんですが、お土産や食事について尋ねられても答えられるように空港内の施設の情報もしっかりチェックしています」とグランドスタッフの女性は教えてくれましたよ。

チェックインの案内といえば、よーくみるとグランドスタッフに交じってグランドスタッフとは違う制服の人が自動チェックイン機の案内をしているじゃないですか……。

んんっ、これはよく見るとCAの制服(後姿だと違いがわかりやすくてCAはジャケットの裾に赤いアクセントが入っています)。どうしてCAがここに?

実は、彼女は「スタンバイ」といって何らかの事情でCAが不足した時に呼ばれるために空港で待機しているスタッフ。これまでだと待機中は控室などで仕事をしていたのですが、これも「お客様に対応できるスタッフを増やしてサービスのレベルと高めていこう」という新しいアイデアなのだそうです。

実にいいじゃないですか。サービス業で大切なのは、顧客にとって有益なことは業務の枠にとらわれず行う実行力だと思います。

ちなみにグランドスタッフは、JALでは羽田空港に約1000人いるそうです。

そして先日、国内外の空港から選抜されたグランドスタッフがそのサービスを競う「JAL空港サービス プロフェッショナルコンテスト」がおこなわれました。

これは直前に伝えられた想定シーンに対応するアナウンスを考えておこない分かりやすさや伝わりやすさを確認する「アナウンス審査」や搭乗客を演じる人とのやり取りで対応能力を見る「カウンターチェックイン審査」により、サービスナンバー1の座を競うもの。

僕もその様子を見せていただきましたが、さすが各地から選抜された“優秀”グランドスタッフだけあってトラブル時の対応も臨機応変でなんとも鮮やか。さすがプロでしたね。

ちなみに優勝したLee DaHye(イ・ダヘ)さんはソウル金浦空港からのエントリー。審査員によると日本語はもちろん、素晴らしく流暢な英語も高評価につながったとのことでした。

快適な空の旅は空港からはじまります。「広さや時間に制約のある機内は、お客様によってはストレスと感じるかもしれません。そのスタートとなる空港で、少しでもリラックスしてもらい快適な旅になるお手伝いをするのが私たちの役割だと思っています」と、説明してくれたグランドスタッフの言葉が印象的でした。

というわけで、また飛行機に乗るのが楽しみです、はい。

(工藤貴宏)

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