あなたのとなりにもクレーマーがいるかも? 知っておきたいクレーマー対処法

ダ・ヴィンチニュース / 2013年12月26日 12時10分

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『となりのクレーマー』(関根眞一/中央公論新社)

 「クレーマー」。聞くだけで、何か嫌な感じのする言葉ではないでしょうか。正社員、アルバイト問わず、働いたことのある人なら、一度は遭遇した経験があるはず。些細な出来事を何十倍の被害に膨らまし、声高に文句をつける人。最初から勘違いのクレームなのに、途中から引くに引けなくなってしまう人、などなど。

「クレーマー」の定義とは?

 こちらに落ち度がある場合の苦情なら、それは親身に対応しなければなりません。しかしそうではない場合、客という立場を盾にしてくる相手と、一体どう向き合えばいいのでしょうか。

 そもそも、度が過ぎたクレーマーというのはどんな思考回路を持っているのか?
 とりあえず相手の言う通りにすればいい?
 いやいや、そこはむしろ強気に出るべきなの?

 そんな、誰に聞けばいいのか分からないような交渉術が、『となりのクレーマー』(関根眞一/中央公論新社)には満載です。著者の関根さんが百貨店勤務時代、お客様相談室として遭遇した様々なパターンのクレーマーたち、病院に対するクレーマー対処など、頭に入れておくだけで、いざという時の判断に役立つ事例がたくさん。

 個人的に一番「さすが!」と思ったのは、大きな声で居丈高に文句をつけてくる、もしくは罵声を浴びせてくる相手への対処法についてです。大きな声、というのはそれだけで対応する側の冷静さを奪います。また、強気に出られることによって、「自分(たち)が悪いことをした」というふうに思ってしまいがちです。しかし関根さんにかかれば、相手が大声を出した時が「こちらが待っていたタイミング」らしいのです。

「お客様、大きな声を出さないでください。普通の声でちゃんと聞こえておりますよ」

 相手よりも大きな声で、相手の目を凝視して放たれた言葉に、当のクレーマーは鳩が豆鉄砲をくらったような反応をしたといいます。 いざという時、とっさにこのような対応ができるかどうかは当人の経験値にもよるでしょうが、何があっても冷静に、そして毅然と応対すること。それが、クレーマー対応に何よりも大切なことなのかもしれません。

 余談ですが、私が以前コンビニでアルバイトしていた時には、様々なちょっと変わった人を見かけました。具体的には「フランカーおばさん」「ブルガリアヨーグルトのおじさん」など。クレーマーというほどではありませんが、皆さん特徴的な方々でした。

 『となりのクレーマー』で関根さんは、クレーマーの方がクレームをつける背景にはどんな理由があるのかまで考えて、その人に合った対応の仕方を常に考えているようでした。その人がどんなことにこだわっているのか、その人の中の「キーワード」は何なのか、どうしたら話を円滑にすることができるのか。

 その人間観察眼は何よりも大切なもの。高校生の私は「フランカーおばさん」や「ブルガリアヨーグルトのおじさん」に対してかなり斜に構えていましたが、関根さんのように真正面から向き合ってみたら、見えてくる何かがあったのかもしれませんね。

文=葛堂里奈

ダ・ヴィンチニュース

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