顧客ロイヤルティの獲得競争が本格化 パーソナライゼーション戦略の強化で更なる顧客体験向上へ

買い物をする女性と従業員

求められるオムニチャネル戦略の進化とは

グローバルで決済プラットフォームを提供するAdyen では、日本企業516社と2,000人の消費者を含む、世界中の 12,000 社以上の企業と 36,000 人以上の消費者を対象とした世界的な調査を実施。加えて、小売業の成長に求められるパーソナライゼーション戦略に関する調査を行い、その調査結果を公表しました。

顧客の59％は小売業が顧客体験をパーソナライズして、より価値のある顧客体験を提供してくれることを望んでいます。しかし、顧客プロファイルを構築しCRMを活用している小売業は17％で、Eコマースの販売データを店舗販売データと結び付けて、顧客の購買行動を把握できている小売業は14％、さらにビジネス全体のデータを収集・分析するツールを活用している企業は15％にとどまっています。小売業はデータ収集とパーソナライゼーションの精度を高めるためにレガシーシステムからの脱却が求められています。

小売業のオムニチャネル戦略では、店舗やEコマースの顧客情報や在庫情報を統合して、顧客がいつでもどこでも商品購入できる利便性・サービス向上を目指しています。しかし、多くの小売業では、パーソナライズした顧客体験の向上を実現できていません。そこで求められるのが、オムニチャネル戦略をより進化させたユニファイドコマースです。

一人ひとりの顧客に最適化された顧客体験を提供する

ユニファイドコマースは、顧客との接点であるチャネル、つまり店舗やEコマース、SNSなどから収集される顧客属性情報や購入履歴、行動履歴、アプリ情報などの顧客データを統合するとともに、既存のバックエンドシステムとも連携。一人ひとりの顧客に最適化されたパーソナライゼーションの施策の精度を高め、より価値のある顧客体験の提供を実現します。

2023リテールレポートでは、パーソナライズされた顧客体験への期待をますます高めている顧客の購買行動の変化を調査結果から分析。店舗やEコマースなどすべてのチャネルの決済データを統合、バックエンドシステムと連携することによって実現するパーソナライゼーション戦略の強化方法について、日本の小売業の調査結果も交えて紹介しています。

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