年間被害約2000億円！ 飲食店のドタキャン「ノーショー」なぜ起こる？ その対策は

Dumont/istock

昨今、飲食店に予約をした人が事前に連絡をせず現れない「No Show」（ノーショー）による被害が増えている。予約台帳やモバイルオーダーなどのデジタルサービスを外食企業に提供するトレタ（東京都／中村仁代表）は2023年6月、キャンセル料の請求・回収業務を行うデジタル請求ツールを提供するPayn（東京都／山下恭平社長：ペイン）と連携することを発表した。ノーショーを取り巻く外食業界の現状、それに向けた対策、提供するサービス内容など、トレタ執行役員CPOの進藤学氏に聞いた。

キャンセル料回収を代行するデジタルツール

トレタ

　トレタが2018年に集計したデータによると、飲食店では予約数全体の約1割がキャンセルされるという。事前連絡もない「ノーショー」はそのうち1割を占め、予約数全体の1％に該当する。ノーショーによる飲食店の損害額は、年間で約2000億円にのぼると試算されている。インバウンドが急増したコロナ前から外国人によるノーショーの増加が問題視されてきたが、コロナ禍を経て経営が逼迫する店舗が増えた。これにより、近年は飲食業界に与えるノーショーのインパクトがより強まっている。

　深刻な人手不足、食材やエネルギー価格の高騰により利益を生みにくい状況にある今の飲食業界では、1度のノーショーが致命傷になりかねない。「たとえば1日10席を予約数の上限とする高級寿司屋で4席1組のお客によるノーショーが発生すると、1日の売上がほぼ半減する。繁華街や観光地で営業する飲食店を中心に、『ノーショー対策』のニーズが高まっている」と進藤氏は説明する。そこでトレタではPaynとの協業によりノーショーに対応するサービスの提供を開始した。

　サービス内容は、ノーショーや直前キャンセルが発生した際に、店舗がPaynの提供するフォームに予約者情報や請求金額を入力すると、Paynを通して該当する予約者に自動で請求・回収を行うことができるというものだ。予約者はSMSやメールに記載されたリンクからクレジットカードや銀行振り込みでキャンセル料の支払いをする。

　飲食店は予約時に提示したキャンセルポリシーに基づき、「無断キャンセル（ノーショー）は正規料金の50％を支払う」など条件を設定できる。支払いがされない場合は、督促のリマインドも自動で行われるシステムだ。店舗にとってお客との直接的なやりとりは不要になり、手間やストレスが軽減されるほか、回収状況の確認も容易だ。多言語に対応しており、海外番号へのSMS送信も可能であるため、訪日外国人観光客への対策もできる。

なぜノーショーは発生する？

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　ノーショーの実態について、進藤氏は「悪意をもって無断キャンセルを行う者ばかりではなく、うっかりキャンセルを忘れるケースも割合として多いのではないか」と意見を述べる。予約変更をしようとお客が電話をかけることが多いのはランチタイムで、その時間帯は飲食店にとって連絡がつきにくい場合が多い。店舗に連絡できなかったお客は、キャンセルすべきことを忘れ、ノーショーにつながる、といった事例が散見されるという。今後、こうした事態を事前に防ぐ対策として、キャンセル連絡のしやすい予約システムや、当日に来店の確認の連絡を入れるシステムなども充実させていきたいと進藤氏は話す。

　コロナ禍以前は、予約時にお客のクレジットカード情報を入力させるサービスも行っていた。しかし、予約者に手間をかけることを嫌がる飲食店が多く、そのサービスは取りやめたという。「コロナ禍を経てお客からキャンセル料を取りたいという飲食店が増え、温度感が変わってきている実感がある。今後、ノーショーを回避する抑止力として、予約システム上でクレジットカード情報の登録を義務化するサービスのニーズが出てくるかもしれない」（進藤氏）

　トレタの中村仁代表は、飲食店を経営していた経歴を持つ。自身が現場で抱えてきた課題をクリアできるよう、自分ごととしてシステムを開発してきたことで、トレタはこれまでに“痒いところに手が届く”サービスの提供を可能にしてきた。

「これまでキャンセル料の振り込みに対応しないお客には、店舗が直接、集金に行くことも珍しくなかった。利益が伸びにくい今だからこそ、飲食店の本業以外の業務を少しでもデジタル化する手伝いがしたい」（進藤氏）

　トレタは今後、AIを積極的に活用しながら高級店、チェーン店を問わず店舗の収益構造に合わせたシステムの充実を図るという。進藤氏は「高級寿司店で予約時間の10分前にキャンセルされ、そこからすぐに売上5万円ぶんの席を埋められる店舗はあまりない。一方で、居酒屋では店外で呼び込みをすればすぐに席が埋まるため、直前でも連絡をもらえたらよいという店が多い。顧客獲得の難易度や、飲食店の客単価や客数に合わせたサービスを構築することが大切だと考えている」と語る。