AI（人工知能）活用により、機器の保守サポート業務のプロセスDXを強化

～ ダウンタイムの最小化に向け、業務効率を向上 ～

　株式会社リコー（社長執行役員：大山 晃）は、機器の保守サポート業務におけるプロセスDX*1に独自の大規模言語モデル（LLM）などのAI（人工知能）を活用することで、業務効率化と機器のダウンタイム（故障などで機器が使用できない時間）の最小化を目指し取り組みます。

　国内市場において販売・サポートを担うリコージャパン株式会社では、複合機やプリンターなどのリコー製品の安定稼働を支えるために全国に約4,500名のカスタマーエンジニア（以下、CE）を配置し、障害発生時は必要に応じてCEがお客様先に訪問して機器を修復します。万一、難易度の高い障害が発生した場合は、技術支援部門のテクニカルサポートエンジニア（以下、TSE）と連携して解決を図ります。
こうした現場のCEとバックヤードのTSEとの連携をより一層効率化し、機器のダウンタイムを最小化するために、リコージャパンでは保守サポート業務のプロセスDXに取り組んでおり、その一環としてAＩ活用を開始しました。
　取り組みの一つが、独自の解析AIの活用です。お客様先で修復作業を行うCEがサービスマニュアルや過去の修復事例などの膨大なデータから適切な情報を検索する業務を効率化するための情報検索型AIボットを開発し、東日本地区での運用を始めています。今後、効果検証を続けながら展開地域を全国に拡大してまいります。
　また、2つ目の取り組みとして、リコーが独自開発した大規模言語モデル（LLM）をベースに、リコーグループに蓄積された修復事例やサービスマニュアルを学習させてカスタムした「保守ドメイン適応モデル」を適用した質問応答型AI チャットボットの検証を開始しました。専門用語などのドメイン知識を適切に学習させるためのさまざまな工夫や、自動生成した回答文が確かな情報に基づいた内容かを確認する検疫機能の付加などにより、回答文の信頼性を向上させ、業務での実効性を高めるための取り組みを進めます。

　リコーは今後も、ＡＩを活用したプロセスDXに積極的に取り組んでまいります。社内実践で得たノウハウを盛り込み、お客様が自社の業種業務に合わせて利用できるAIサービスの提供に活かすことで、お客様が取り組むオフィス／現場のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援してまいります。


背景

お客様が業務を滞りなく進めることを支えるため、現場に設置された機器やシステムを安定稼働させ、ダウンタイムを最小化することが求められている。
人手不足や人材の高齢化、技術伝承などが社会的な課題となるなか、機器・システムの運用保守の現場においても、同様の課題を抱えている。
リコージャパンでは、若手社員や経験の浅いエンジニアも同一の品質で保守サービスを提供できるよう、動画を取り入れたサービスマニュアルの提供や、AR（拡張現実）技術やスマートフォン、スマートグラスを活用して技術サポートを行う「ビジュアルサポート」の導入など、継続的な業務のデジタル化とDXによる技術サポート業務の改革を進めている。