NSSOL、ハンズとIT運用管理業務へのChatGPT活用に関する実証実験 ナレッジベースを作成し、属人化されたノウハウを80%の精度で再現

プレスリリース

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2024年5月30日
日鉄ソリューションズ株式会社



NSSOL、ハンズとIT運用管理業務へのChatGPT活用に関する実証実験
ナレッジベースを作成し、属人化されたノウハウを80%の精度で再現

日鉄ソリューションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：玉置 和彦、以下 「NSSOL」）は、株式会社ハンズ（以下、「ハンズ」）と共同でハンズIT部門への問い合わせ業務へのChatGPTの適用に関する実証実験（PoC）を行い、属人化されたノウハウを80％の精度で再現するナレッジベースを構築したことをお知らせいたます。今後、ChatGPTの活用を前提とした問い合わせ業務の高度化をハンズとともに推進いたします。

ハンズは、総店舗数94か所の事業所を有しており、IT部門はそのすべての店舗と本部におけるIT/ネットワークについて、障害対応、問い合わせ業務をはじめとする運用管理を担っています。特に問い合わせ対応に関する業務負荷は運用管理業務全体の30%にも上っており、IT部門全体の生産性向上の課題の一つとなっていました。
問い合わせ対応に関するノウハウは、明文化された規定やマニュアルだけではなく、過去の対応履歴にも重要な情報が含まれています。そのため、問い合わせ対応に関するナレッジを明文化するためには、IT部門社員個々人のメール等の構造化されていない複雑な文章からも生成する必要があり、部署全体で業務知見が蓄積しにくい状況にありました。

NSSOLは、今回のPoCにおいて、ChatGPTを活用することで問い合わせへの回答メールに散在したナレッジを集約し、80%の精度での回答を実現できるナレッジベースを構築することに成功しました。ナレッジベース作成にあたっては、不要な情報除去や時系列整理・メタ情報の付与をはじめとしたChatGPTが正確に学習しやすい形式となるように対応履歴のメールデータを加工することで、実際の解答精度を向上させています。

NSSOLは、先端技術の実適用に向けた研究開発を進める「システム研究開発センター」を有しており、大規模言語モデル（LLM）活用に関する世界大会でもトップレベルの成績を収めています。また、2023年より生成AI/ChatGPT活用支援サービスを提供しており、実際の現場適用に関するユースケースについても多様な知見を有しています。
今回のPoCにおいては、生成AIのコア部分の精度検証をアジャイル的に実施することで、短期間でのPoC実行を可能にしました。今後は、ChatGPTが自身の回答の正確性を判断し、不確かな回答の場合はIT部門の人間に連携していくといった、ChatGPTの活用を前提とした問い合わせ業務の高度化を推進していく予定です。