【東洋大学国際観光学部News Letter 2024 Vol.4】 新しい観光のパラダイム「対面サービスのコミュニケーション、その価値の再構築」

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ロボットがフロント業務を担当：「変なホテル　東京銀座」ホームページより







持続可能で価値ある対面サービスのために

　対面サービスが「人だからこそのサービス」として真価を発揮するためには、サービス提供者が自己効力感や誇りをもって人との関わりを楽しめるような環境整備が必要です。そのためには、提供者がサービスの手順やマニュアル的接客マナーだけでなく、対面サービスの意義を理解し「感情労働論」や「アサーション論」などを基にしたコミュニケーションスキルを習得する必要があると考えます。また、提供者と受け手の双方がそれぞれ、互いに人として対等な関係にあるという意識を持つことも鍵になります。これらに国や企業が主体となり取り組むことがサービス提供者のストレスを軽減し、日本の「おもてなし」文化を、過剰でなく自然な形で存続させることになるでしょう。












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安宅　真由美
東洋大学国際観光学部　准教授
専門分野：経営管理、組織内コミュニケーション、ホスピタリティ・マネジメント
研究キーワード：アサーティブ・コミュニケーション、感情労働、エアライン・サービス







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