最強のサービスデザイン-「顧客分類」と「エスノグラフィックリサーチ」の組み合わせ

EnterpriseZine / 2012年12月19日 10時0分

 2000年前半にフェデックスのブランドが突然強くなり継続維持されているという話で、その背後にはZibaDesignがいたというものです。それが、まさに僕が1999年にリードしたプロジェクトなのです。実際、今でもフェデックスには非常にかわいがってもらっています(笑)。

 当時僕が取り組んだのは、ワールドサービスセンター部門です。フェデックスの売り上げの20%を占めるのが、ワールドサービスセンターです。通常フェデックスは、顧客の事務所でのピックアップもしくはドロップボックス(※注1)に放り込むと配送してくれますが、フェデックスの創業者であるフレッド・スミスが「場所があっても、エージェントがいないと困る人がいるだろう」という考えのもと、人がいるサービスセンターを作ったとのことでした。

 そのサービスセンターが、全米で当時1,380カ所あり、問題はそこの顧客への提供価値が下がっているというものでした。調査をすると、「顧客体験」が悪いということが明らかになったのです。競合のUPS等と比較しても顧客体験が悪いことから、社内で重要課題として取り上げられていました。

 注1:宅配便のようにコンビニでの対応をしていないので、フェデックスではドロップボックス・サービスという回収送付サービスがビジネス街などの拠点にあります。

Field Research and Design[著]

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