システムトラブル発生時の情報伝達のコツ

EnterpriseZine / 2013年5月10日 0時0分

皆さんこんにちは。Oracle Databaseコンサルタントの沼田です。さて、「プロジェクトで使える、サポートエンジニアのノウハウあれやこれ」の第2回です。前回の記事では「初期調査のコツ」と題して、トラブル発生時の初期調査に使えるノウハウを紹介しました。今回は、トラブル発生時にサポートや関連部署、上司などに連絡する際のノウハウをシーン別で紹介します。

 トラブル時の情報伝達のシーンとして挙げるのは以下の4場面です。それぞれについて、情報連携するコツを以降で詳しく紹介します。

■その場で情報共有する

 現場での情報共有はトラブル調査の効率化にとって重要なファクターです。ここで言う現場とは、例えば障害対策室や、トラブルの連絡を受けて対処する部署など、まさにトラブルを解決する主体となる場所を指します。
 ホワイトボードを有効活用しよう!

 トラブルの現場で、その場の全員に状況を伝えるにはどんな方法が一番効率的でしょうか?大きな声で状況を伝える?それでは時間差で来た人には伝わりません。口頭で共有する?それでは誰が伝えるかで情報の詳しさ・新しさにムラができます。

 ホワイトボードであれば消さない限り情報はそのまま残り、常にボード上の情報を最新化すれば全員が最新の状況をムラなく知ることができます。

 筆者のオススメするホワイトボードに記載する内容は次の4点です。

  ①時系列で整理した障害状況
  ⇒前回も紹介しましたが、時間という絶対的な軸で整理された情報は状況を知るためにとても都合がよいものです。

  ②影響範囲
  ⇒システムが複数ある場合は、トラブルの影響がどのシステムに及んでいるのか一目で把握できるように、影響範囲を記載しましょう。

  ③障害が発生しているシステムの概略図
  ⇒各担当者が障害についてイメージや議論をしやすくなります。すぐに印刷できるようにしておくか、あらかじめホワイトボードに貼りつけておきましょう。

  ④各担当者が調査して判明した事実
   ⇒切り分け状況や調査状況を把握するのに役立ちます。推測や疑問を書く場合は「?」を付与するなど事実と区別できるようにしましょう。
 役割分担が調査効率化のカギ

 チームで障害調査をする時、全員が同じことを調べているのは非効率です。バスケットボールでも、全員がセンターの役割をやろうとすると、ゴール下に人が密集しスペースを広く使えません。

  • 前のページ
    • 1
    • 2
  • 次のページ
EnterpriseZine

トピックスRSS

ランキング