電話は「新卒がとれ」と言われていますが、手の空いてる人がとればよくないですか？

ビジネスの現場でもメールやチャットでのやり取りが増えているとはいえ、取引先から頻繁に電話がかかっている職場もまだ多いことでしょう。その際には、「会社にかかってくる電話は、基本的に新卒がとる」というルールになっていることもあるようです。   この記事では、「電話は本当に新卒が取るべきかどうか」について、会社側の観点と困ったときの対策も含めて解説します。

会社が新入社員に電話をとらせる3つの理由

会社が新入社員に電話をとるように指示するのには、合理的な理由が存在します。まずは、会社側の事情を理解します。
 

・仕事を覚える方法として効率的である

まず、顧客とのやり取りを通じて、正しい敬語などのビジネスマナーを身に付けられます。担当者の不在時に電話を受けたときには、顧客からの要望を正確かつ簡潔に、本人に伝えるコミュニケーション能力が求められます。これらはビジネスの基本スキルであり、幅広い業務で役立つものです。
 

・一番手が空いている可能性が高い

「新卒が積極的に電話をとれ」と指示される側からしたら、「立場を問わず、手の空いている人がとればいいのでは」と思ってしまうかもしれません。しかし、職場で最も手が空いている可能性が高いのは、ほかでもない新入社員です。新人でも担当業務はあるものですが、上司や先輩の業務と比べると、優先度や重要度は低めであることが多いでしょう。
 

・少しでも職場に貢献してほしい

会社は少なくないコストをかけて新入社員を採用しています。また、入社後にも研修費や教育費が発生します。しかし、新入社員時代に仕事で実績をあげて、採用・育成コストに見合う貢献をするのは難しいでしょう。
 
新入社員が積極的に電話をとれば、先輩社員や上司は業務に集中でき、結果的に職場全体としての生産性はアップします。電話番は、こなせることが少ない新入社員ができる業務上の貢献の1つです。
 

こんなときはひとりで悩まず上司に相談を

「会社にかかってくる電話は新卒がとる」という慣習があるとはいえ、電話の取り次ぎにストレスを感じている場合には、我慢せずにしかるべき相手に相談しましょう。例えば、次のような場合です。
 

・電話対応に必要な情報やフォローが不足している

電話対応をスムーズにこなすためには、取引先名簿や関係会社の担当者名など、最低限の情報が必要です。また、メールやSNSなど、オンラインコミュニケーションが中心の世代では、電話対応自体に慣れていない人も多いはずです。まったく何も教えてもらっていない状況で、いきなり電話をとれと丸投げされても困ってしまうでしょう。
 
まずは先輩のお手本を見せてもらう、電話対応に関する基本的なマナーを教えてもらうなど、必要な指導やフォローをお願いしましょう。
 

・不必要な電話が多く、業務に支障が出ている

わざわざ取り次がなくてもよい電話が多く、そのたびに業務の手を止めて対応するのが非効率と思われるときにも、折を見て上司に相談しましょう。例えば、直接本人にメールやチャットを送ればよい要件が多い、商品に関する簡単な問い合わせが頻繁にかかってきてウェブサイトへのFAQ追加で対応可能と思われる、といった場合です。
 
「電話をとりたくない」という言い方ではなく、「そのほうが全体の効率性がアップする」という提案にすると受け入れられやすいでしょう。
 

大事なのは電話をかけてきた相手を待たせないこと

新人が電話を取るのがルールになっているのには、はっきりした理由があります。ビジネススキルも身に付きますので、前向きに対応するとよいでしょう。
 
ただし、電話対応において最も大事なのは、電話をかけてきた相手を無駄に待たせないことです。忙しくて電話をすぐ取れないときには、近くの席の先輩に対応をお願いしてもかまいません。義務感やプレッシャーを感じ過ぎないようにしましょう。
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー