GoogleのAIによる電話予約サービス「Duplex」、実は25%くらいは人間が電話してる

GIZMODO / 2019年5月27日 13時0分

qwxyz6gkrqfvrl9od0u7 Image: Google/YouTube

まだ完全にAI化されてるわけじゃなかった。

去年Google(グーグル)が米国でローンチしたAIによる電話予約機能「Duplex」。美容院を予約したり、レストラン情報を聞くために電話してくれたり、コンシェルジェのような役割をしてくれるんですが、そのおしゃべりがあまりに人間ぽすぎて怖くらいとの声も。聞いているほうはAIがかけてきているのか、人間がかけているのか判別をつけるのはほぼ不可能なんじゃないかという感じです。

というのも、実はAIと人間、混ぜ混ぜで電話をかけていることが、New York TimesのGoogleに対する取材により判明。Duplexがかけている電話の25%は人間によるもので、15%はAIが最初にかけて途中から人間に変わったりしているとのこと。ということは、60%は完全にAIによるものということでもありますね。しかし、New York TimesがDuplexを利用して数十件レストランへの電話テストしてみると、予約成功の4分の3は人間によるDuplexコールだったとのこと(予約できなかった理由は、予約人数などの問題でAIのおしゃべりの仕方ではないというものもあります。)

Googleアシスタントのプロダクト・デザインの担当者は人間によるDuplex電話を完全になくしていくことを急いではいないと話しています。なぜなら電話を受ける側のビジネスに迷惑をかけたくないからとのこと。AIの質を上げながら、人間のパーセンテージを減らしていきたいと語っています。

New York Timesは完全にAIに頼る電話予約システムでちょっとひねった質問などに対応するには、相当量のデータが必要だと指摘しています。Googleは今のところ、人間を使いながらデータを作り上げ、Duplexに学習させている段階なんでしょうね。

この技術がどんどん上がっていくと、今後コールセンターの仕事はAIにお任せするようになっていくんでしょうか。

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