【タイ】ビッグC の顧客サービスが、結局サービス悪化を招いている？

空港の入管もカウンター数に比べて稼働率が低いため長蛇の列になっているが、実はスーパーも似たようなもので、タイの日常風景である。(撮影:高田胤臣)

　2016年4月5日、タイ最大のスーパーマーケット・チェーンの「ビッグC」の顧客サービスが逆にサービスを悪化させているのではないかと感じる。

　ビッグCではレジで受け取るレシートに、次回の利用で10バーツ割引ができるという券も同時に印刷されてくる。キャンペーン期間で違うのだが、例えば500バーツのお買い上げごとに1枚つくといったものだ。

　タイ人はこういったスーパーには月に1度だけ訪れてまとめ買いをするという人が多い。そのためかカートもサイズが大きく、とにかくたくさんの買いものをする。また、来客数にレジの数が見合っておらず、レジの数自体は多くても、それを操作する従業員がいないため絶えず長い列ができるという悪い点がある。

　その中でタイ人客の一部は、カートの内容を分けて清算する。例えば、半分だけレジに通した段階でいったん清算してもらい、そのときに出た割引券で残り半分の支払いを割引適用にする。シビアな人は3つに分ける人もいる。従業員もわりとこの方法を勧めてくるので、ただでさえ時間のかかるレジ作業がさらに手間が増え、待たされる時間が増えてしまうという悪循環。客もたかだか10バーツや20バーツの割引でも、次に来るのが翌月では有効期限が過ぎてしまうからか、積極的に利用しようとする。

　気長に待てばいいだけの話だが、サービスがサービスを悪化させているのはどうも納得がいかない。ほかにいい方法はないのかと思う。
【執筆 : 高田胤臣】