「ユナイテッド航空は改善に向けて行動してまいります」とマイレッジ会員にメールを配信

ユナイテッド航空

　2017年4月28日、客離れの進むユナイテッド航空は、日本人マイレッジ会員向けに「ユナイテッド航空は改善に向けて行動してまいります」とのタイトルでメールを配信した。

　内容は、世界的にバッシングされている、客への呆れた行動についての謝罪だ。「お客様にいつもご満足いただけるよう努力してまいりました。それはお客様を目的地まで安全に定刻通りにお連れするだけではなく、お客様に対して深い尊厳と敬意を持って接し、常に最高レベルのサービスをご提供する、ということです」とあるが、信じる客がいるだろうか？

　「先日、お客様を強制的に降機させてしまった出来事では、(中略)ユナイテッドの社内規定が、私どもが社内で共有すべき価値観よりも優先されてしまったことにあります。社内規定に従った対応が、本来お客様のために社員がとるべき適切な行動の妨げとなりました」

　この社内規定が、？ ？ ？ ？ である。以前からアメリカの航空会社の客室乗務員(CA)の対応は、客を軽視して不快感を与える傲慢な態度が目立っていた。基本的には、会社として非を認めず挑発的な言動が多い。JALやANA、タイ国際航空、シンガポール航空などに職員を派遣して、再教育をしない限り改善は難しそうだ。20年以上前、コンチネンタルミクロネシア航空(合併したコンチネンタル航空の子会社)では、日本からサイパンやグアム路線で、機内でCAによるファッションショーや、ビジネスファーストクラスなど、きめ細かい良いサービスを提供していた。

　行き過ぎた価格競争で最悪の状況に陥ってしまったのだろうか。
【編集 : MU】