トラブル時にバレル「航空会社の誠実度」ーフルサービスエアラインでも大失敗

2017年5月16日、ベトナム航空で遅延が発生したが、一切アナウンスのないまま放置されたエコノミークラスの乗客たちが、怒って職員に詰め寄っていた。(高田胤臣撮影)

　2017年5月16日、タイは世界各国からレガシーキャリア(フルサービスエアライン)や格安航空会社(LCC)が多数飛んでおり、バンコクを中心に世界中に移動しやすい。日本にとっては人気の観光先であり、タイにとっても人気渡航先になっているタイ-日本間も航空会社が多数就航し1日に複数の発着があるため、どの航空会社で飛ぶかは頭を悩ますことであり、また旅の楽しみでもある。

　そんな中、筆者はバンコク発ホーチミン経由成田行きのベトナム航空を利用した。約2週間前の予約時点では全日空が2万バーツ超(約6万円超)、LCCのエアアジアのバンコク-東京直行便が1.3万バーツ(約3.9万円)だったところ、ベトナム航空はレガシーキャリアながら、わずか0.9万バーツ(約2.7万円)だった。燃油サーチャージも込みで往復がこの安さだったこともあり、経由便で時間はかかるが利用してみることにした。

　バンコク出発は午前11時ごろ。同日13日にホーチミン到着後、翌朝6時発の便で成田に向かうルートになる。ところが、10時ごろにスワナプーム国際空港に到着したベトナム航空機はそのまま故障しフライトができなくなった。搭乗時間にはすでにパイロットや客室乗務員はその場を去り、またビジネスクラスの乗客は密かに呼ばれ、別の便があてがわれたようだった。

　問題はここからで、エコノミークラスの乗客たちに遅延が発生していることが伝えられたのは12時ごろ。また、なんのアナウンスもないまま放置され、振り替えられる便が確定したのは16時30分だった。その間、遅延の補償のひとつとしてランチのチケットが配布されたものの、300バーツ(約900円)程度で、免税エリアの飲食店ではハンバーガーが一つ買える程度の金額でしかなかった。

　韓国人の乗客を始め、欧米人やアジア系外国人数十名の乗客がホーチミンでの乗り継ぎができなくなったことから、職員に詰め寄る場面もあり、個別に職員が状況を報告。それも統一された内容ではなく、さらに現場は混乱した。

　最終的にタイ国際航空のホーチミン行きが18時30分ごろに飛ぶため、チケットを交換し、エコノミークラスで足止めを受けた乗客たちは8時間遅れでホーチミンに到着した。筆者はその後ホーチミンに数時間ほど滞在し、成田へは翌朝の便で無事に辿り着いたが、成田からバンコクに戻る便の予約まで取り消されていたようで、また成田で揉めることになってしまった。

　安いベトナム航空は、それなりのトータルサービスであることを学んだ。しかし、ベトナム航空の機内サービスは、真心のあるCAも多く素晴らしい、地上職員との落差は同じ会社とは思えないほどだ。幸い筆者の場合は急ぎの用事がなかったので大きな問題にはならなかったが、ビジネスでの利用は避けた方がよさそうだ。タイであればタイ国際航空など、サービスがしっかりとした航空会社を利用したい。
【執筆 : 高田胤臣】