「笑顔でお声がけしても無視」「イヤホンでシャットアウト」…素っ気ないお客様の心を動かすフレーズとは？【元ルイ・ヴィトン トップ販売員が解説】

（※写真はイメージです／PIXTA）

笑顔でお声がけをしても、お客様に素っ気ない態度を取られてしまう……。こういった状況は販売員なら誰しも経験したことがあると思います。つい心が折れてしまいそうになりますが、こういったときにはどうお客様に向き合えばよいのでしょうか。本記事では、元ルイ・ヴィトン トップ販売員の土井美和氏の著書『元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典』（大和出版）より一部を抜粋・再編集して、こういった場面で使いたい“心が動くフレーズ”をご紹介します。

販売員を避けている、素っ気ないお客様…どう接するべき？

・無難なフレーズ…（素っ気ない反応に対し）「失礼いたしました」

・心が動くフレーズ…（素っ気ない反応に対し）「何かあればいつでもお声がけくださいませ」

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「素っ気ない＝声をかけられることが不愉快」とは限りませんし、ご来店くださったお客様に歓迎を伝えたり、お声がけをするのは販売員として当然のことです。反応がなくても委縮せず、いつでもお手伝いできるように備えましょう。

「素っ気なくされて当然」と考え、いちいち落ち込まないこと

笑顔でお声がけしても、素っ気なくされたり無視されてしまったり……。販売員をしていれば誰しもが経験することだと思います。私も販売員になったばかりの頃は、お客様から素っ気ない態度をとられると、それだけで心が折れ、次のお客様にお声がけするのも怖くなってしまって、という悪循環に陥っていました。

しかし、すべてのお客様が目的を持ってご来店しているわけではないですし、すべてのお客様が明るく社交的で「販売員さんと話すのが大好き！」というテンションでいらしているわけではないので、素っ気なくされて当然なんですよね。

大事なのは、そこで腐らないことです。めげないこと。いちいち落ち込まないことです。

たとえ、お声がけしてそのような反応だったとしても、「何かあれば、いつでもお声がけくださいませ」と臆せず笑顔でお伝えし、つかず離れずの距離で見守ればいいのです。そうすれば、お客様の目や手、足が止まる瞬間にいち早く気づいてお手伝いができますし、お客様のタイミングで、さっき一度声をかけてくれたあなたに「すみません」と話しかけてくださるかもしれません。

無視されたお客様と接触することを恐れて離れてしまっては、このようなサインに気づくことはできません。

イヤホンをしているお客様への対応は？

それでも、なかなかお声がけできないという人は、「お客様の気持ち・空気を無視して押し売りしている」「会社がすすめてというからすすめている」という感覚があり、そんな行動をとっている自分に違和感を覚えているのかもしれません。

この感覚は、「すべてのお客様に、今日何か買っていただかなければ」という意識を変えることでなくなります。もちろん販売員である以上、ご購入いただけるのは素晴らしいことです。ただ、お客様に心地よく過ごしてもらうこと、楽しんでもらうことの先に結果があるので、「今日売る」ことをゴールに設定しなくていいのです。

その意識があれば、お声がけするときも、せっかくご来店くださったお客様に「ようこそ我が家へ」とお迎えしたい、ただその気持ちで歓迎の言葉を伝えることができるはずです。

これは、イヤホンをしているお客様でも同様です。「音楽を聴いているのかな、話しかけられたくないのかな」と私も店頭に立ちながら思うことがありました。

しかし、私はいつも通りお声がけしていました。私の存在に気づきイヤホンを外してくだされば、「失礼しました。ありがとうございます」と、わざわざ外してくれたことへの感謝をお伝えし、「ぜひごゆっくりご覧ください。何かあればお手伝いしますので、おっしゃってくださいね」と笑顔で歓迎の言葉をお伝えします。

そして、そこで反応がなくても落ち込まずに、目が留まっているもの、手で触れているものをよく観察しながら見守り、次のセカンドアプローチに備えましょう。

土井 美和

株式会社Clienteling Advisory

代表取締役