台風でも配達するピザチェーンの経営責任／増沢 隆太

増沢 隆太 / 株式会社RMロンドンパートナーズ

1．基本方針は「店まかせ」
今年多発している台風や地震など自然災害は、インフラとなる物流やその物流を支える道路など大きな影響を与え、結果として経済活動にも大きな影響を与えました。特に関西国際空港が水没したシーンは象徴的で、山間でもない大阪市が猛烈な風と高潮で翻弄される映像は衝撃的でした。そんなトラックすらも横転するような強烈な風が吹き荒れる中、デリバリーピザのバイクも横転しているシーンがニュースに映りました。

もはや災害規模の荒天の日に、自分が外出できないからピザを注文する感覚も異常だと思いますが、そもそもそのピザ会社はなぜ注文を受け、配達したのでしょうか。ネットニュースの取材によれば、広域に店舗展開しているピザチェーンの場合、店舗の営業（開店）方針は基本的に店長にあるというところが多いとのことでした。

つまり荒天でも天災でも店長が営業すると決めれば営業できるということです。さすがにこの大災害のさ中にピザを頼んだ客にも批判は出ましたが、何よりそんな日に営業をしているピザチェーンの責任ではないかという声も上がっています。チェーン本部は、自らが営業を強要していないことを言い逃れしたかったのかも知れませんが、「店まかせ」という危機対応は、完全な間違いです。

2．コーポレートブランドを店任せにする
きわめて生産性の低い日本の流通・サービス業界では、わずかなマージンでも献身的に働く労働者の善意が大きく貢献しています。宅配ピザなどはどうみても売上原価からしたら法外に高い売価ではあると思いますが、当然これはデリバリーという付加サービスへの価格が含まれているからで、生産性を決めているのもすべて本部ということになります。

もちろんピザチェーンだけでなく、日本国内の外食産業や小売業はほとんどすべて異常に低い利益率で経営されているおかげで、私たち消費者は世界規模でもきわめて安価なサービスを享受できています。消費者としては大きな便益ですが、やはりこうした異常事態は永続はできないものです。

日本の流通・サービス業界はこうした無理な低マージン経営が常態化してしまったため、給与水準もきわめて低く、厳しい肉体労働に加えて、台風の中でも配達を要求するようなクレーマーに近い客対応ストレスのような劣悪な労働環境となりました。結果として働きたい若者からも敬遠され、人手不足はこの先充足する可能性すら見えません。

危機管理は経営の根本であり、その結果はコーポレートブランドへの信頼感にも直結します。こうした事態を「店まかせ」にしてしまうような経営は、やはりそのレベルの経営であり、そのレベルの人材しか求めていないのだろうと感じます。

3．地震でもインフルエンザでも出社する美学
大阪の知人もこの台風下で出社を強要されたようですが、そもそも通勤もままならない環境下で、通常のサービスを提供しなければならない理由は何でしょうか？おそらくそのような視点は全く抜け落ちた経営で、「這ってでも出社しろ」というパワハラが横行するのだと思います。

通常の経営環境下で通常のサービス提供を行うことは当然で、一般的なサービス価格はこうして決まっているはずです。ところが「通常ではない」環境下でも通常通りのサービスを提供する義務は、本来はありません。電車が止まっているなら自家用車で通勤するのは自由ですが、その経費と荒天下でのマイカー通勤による二次被害三次被害が出れば、そのコストは会社だけでなく国や地域の負担になります。

「何が何でも出社」というバカげた社風は単なる自滅では済まず、納税者全部への大迷惑でもあるのです。経営者はこうしたコーポレートブランド毀損の危機をどこまで認識しているのでしょうか。もしこうした出社の可否などまで中間管理職や、まして実質「名ばかり」管理職にすぎない店長などに任せるような経営者は、どれだけ儲けていたとしてもまともな経営者と呼ぶべきではありません。

「儲けた者勝ち」が価値観だとしても、インチキして金儲けをした者を認めてはならないのです。それを認めるのは犯罪で捕まらなければ何をやってもかまわないと言っているのと同じでしょう。私はこうした間違った経営が一日もはやく罰を受けてくれればと思っています。

一方、その分消費者として、電話一つで荒天でも出前してもらえる便利さは諦めます。また物価が今のような水準で今後も続くことは、ズル勝ちを認めるだけだと思っているので、値上げを覚悟しています。良いとこ取りだけで自ら痛みを味合わない経営者も消費者も、ぜひそのツケを払ってほしいと思っています。