「CSはもう古い」のもう一つの真意は闇雲の壁/松井 拓己
INSIGHT NOW! / 2023年3月13日 3時0分
![「CSはもう古い」のもう一つの真意は闇雲の壁/松井 拓己](https://media.image.infoseek.co.jp/isnews/photos/insightnow/insightnow_11677_0-small.jpg)
松井 拓己 / 松井サービスコンサルティング
「CSはもう古い」という言葉に込められた問題意識として、CSとしての「次の一手」で何をしたら良いか分からないという悩みがあります。「感動サービスだ」とスローガンを掲げて、その実現は現場に丸投げしてしまう。精神論や根性論で現場や個人に任せきりの闇雲なCS活動から脱却したいという思いがそこにはあります。そこで登場するのが、CX(カスタマーエクスペリエンス)というわけです。CX(カスタマーエクスペリエンス)は、製品やサービスの購入や利用の様々なプロセスで得られる体験を価値とするものです。
顧客はサービスの「成果」と「プロセス」の両面を評価して、顧客満足や推奨意向を実感しています。サービスの「成果」とは、たとえばサービスのメニューや機能であったり、価格やコストパフォーマンス、対応のスピードなのですが、これらは既にコモディティ化していて、同業他社と差がつきにくい傾向があります。よって、サービスの「プロセス」に対する評価を高めることが、価値向上や差別化のカギとなります。このサービスの「プロセスの評価」がまさに「体験価値・経験価値」であり、CX(カスタマーエクスペリエンス)の着眼点というわけです。
つまり、CSとCXの関係はというと、リピートや推奨意向に直結する「感情的な大満足」というCS評価を得るためには、サービスの「プロセス」の評価、つまりCXである経験価値を高める必要があるということです。メニューや機能、価格といったサービスの「成果」の評価を高めるだけでは、「論理的な大満足」のCS評価までは得られても、「感情的な大満足」には至らないのです。
では、経験価値を高めるにはどうしたら良いのか?そこでCXでは、「カスタマージャーニーマップ」という経験価値を高めるためのプロセス設計を行います。これを実行することで、組織的に経験価値の高いサービスを実現しようというものです。実はカスタマージャーニーマップを描いたけれど、絵に描いた餅になってしまったり、実践しても成果が出ないというご相談をよく頂きます。実は、作成されたジャーニーマップを拝見すると、サービスやCSの本質への理解が欠けているケースが多いです。それは「事前期待」です。顧客満足は「事前期待」より「実績評価」が大きければ大満足になり、逆に「事前期待」より「実績評価」が小さければ不満になります。つまりCSは、事前期待と実績評価の相対関係で決まっているのです。よって、CSを高めるためのサービス設計(たとえばカスタマージャーニーマップ)は、顧客にとって価値ある事前期待に応えるものでなければなりません。しかし、多くの場合、この事前期待をカスタマージャーニーマップの中で定義せずに、提供者の都合で設計されてしまっているのです。是非、事前期待の的を見定めて、そこに向かってCSの次の一手を設計したいものです。
話しが少し反れましたが、このように、CSを高めるCXサービスを「設計する」というアプローチを取ることで、これまでの闇雲で現場任せなCSから卒業して、組織的で納得感の高いCSへとステージアップすることが求められているのです。「設計のないCSはもう古い。」付加価値型のサービスを設計し、組織的に実践して成果を生みだしていくような、ロジカルで納得感の高い、組織的なCSに進化したいものです。
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
WOWOWがKARTEシリーズで顧客コミュニケーション基盤を刷新
PR TIMES / 2024年7月10日 12時40分
-
日本コンセントリクス株式会社札幌オペレーションズを従業員Well-beingフレームワークの「最優秀評価」に認定
PR TIMES / 2024年7月9日 12時40分
-
トランスコスモス、ベンガルールでオペレーションセンター開設(インド、日本)
ジェトロ・ビジネス短信 / 2024年7月3日 0時15分
-
「土下座しろ!」「謝罪に来い!」ANAとJAL、カスハラ行為にNOを表明
ASCII.jp / 2024年6月28日 21時20分
-
「Olive」が日本DX大賞2024 CX部門にて大賞を受賞
PR TIMES / 2024年6月26日 17時40分
ランキング
-
1セルフレジで客が減る? 欧米で「セルフレジ撤去」の動き、日本はどう捉えるべきか
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年7月18日 8時10分
-
2「レイバン」メーカー、人気ブランド「シュプリーム」を15億ドルで買収
ロイター / 2024年7月18日 8時34分
-
3マクドナルドが「ストローなしで飲めるフタ」試行 紙ストローの行方は...?広報「未定でございます」
J-CASTニュース / 2024年7月17日 12時55分
-
4東証、一時1000円近く下落 円高進行で輸出関連に売り
共同通信 / 2024年7月18日 11時58分
-
5永谷園、MBO成立=今秋にも上場廃止
時事通信 / 2024年7月17日 20時36分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)