サブスクリプションの成功確率をサービス設計で高める/松井 拓己
INSIGHT NOW! / 2023年3月20日 3時0分
![サブスクリプションの成功確率をサービス設計で高める/松井 拓己](https://media.image.infoseek.co.jp/isnews/photos/insightnow/insightnow_11680_0-small.jpg)
松井 拓己 / 松井サービスコンサルティング
最近、サブスクをどう捉えていますか?と聞かれることが増えました。最近、「〇〇サブスク」というサービスを目にする機会が増え、社内でも「サブスク」の議論をしているけれど、議論がかみ合わなくてモヤモヤしているという方は多いのではないでしょうか。
“サブスクリプション”の詳しい説明は割愛しますが、簡単に言えば、モノを購入するのではなく、定額料金を支払い利用する権利を得るサービスのことです。これは顧客にとってみれば、定額制のため安価に利用を開始できて、必要なときにサービスを利用できるメリットがあります。もちろん、モノを購入しない(手元にモノが残らない)ために解約したら機能を利用できなくなったり、全く使わない期間があっても定額料金を支払い続けなければならなかったりと、デメリットもありますが。
このサブスクリプションを“顧客の囲い込み手法”だと思い込んで、サービスを開発・運営している企業は意外に多いようです。「囲い込まれたい!」と思っている顧客なんているのかどうかを考えれば、この提供者都合の考え方でサブスクリプションを捉えても、うまくいかないのは当然の結果と分かります。
さて、 “サブスクリプション”の本質とは何でしょうか。それは『サブスクリプションは、いったい顧客に何を約束するサービスモデルなのか?』を理解することです。お得に何かが使いたい放題になったり、定期的に何かを届けることを約束しているのでしょうか。そうではありません。サブスクリプションが顧客に約束するのは、「顧客の事前期待に応え続けること」です。サブスクリプションサービスが打ち出している、何かが使い放題・食べ放題になることや、定期的にステキな何かが届くことなどは、あくまでも事前期待に応えるための手段であって、そのサービスの価値の本質ではないのです。
よくあるサブスク失敗事例に、同じものを定期的に届け続けるタイプのサービスが挙がりますが、これこそサブスクリプションが事前期待に応え続けることを約束するサービスモデルであることを示しています。事前期待に応え続けるためには、同じことを続けていてはいけないのです。なぜなら、顧客のサービス利用経験が積み重なれば、顧客は成長し、顧客の事前期待の質が変化するからです。
サービスの価値は「どういう事前期待に応えるか」によって、ガラリと変わります。サブスクリプションのサービス設計には、この観点が抜けがちです。サブスクリプションサービスを設計しようと思ったら、まずは「どういう事前期待に応え続けること」を価値とするのか、事前期待の的を見定めることが重要なのです。そして、顧客経験の積み上げと共に進化する事前期待をサービス設計に組み込んで、事前期待をマネジメントすることが大切です。
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
本日 7月11日エントリー開始!今年のナンバーワンサブスクを決定する『日本サブスクリプションビジネス大賞2024』を開催
PR TIMES / 2024年7月11日 15時45分
-
「なぜか解約できない…」行動経済学の専門家がサブスクを継続してしまう巧妙な仕掛けを明かす
Finasee / 2024年7月9日 13時0分
-
【固定費の節約】妻から「節約して」「スポーツ番組のサブスクを解約して」と言われます。サブスクと節約を両立させる方法はありますか?
ファイナンシャルフィールド / 2024年7月9日 3時40分
-
国内最大級のサブスク比較サイト「サブヒカ」事業譲受に関するお知らせ
PR TIMES / 2024年7月1日 11時45分
-
食料品の買い出しに行くのが面倒で、弁当サブスクの利用を検討しています。外食より安く済むと思うのですが…。
ファイナンシャルフィールド / 2024年6月21日 4時30分
ランキング
-
1セルフレジで客が減る? 欧米で「セルフレジ撤去」の動き、日本はどう捉えるべきか
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年7月18日 8時10分
-
2マクドナルドが「ストローなしで飲めるフタ」試行 紙ストローの行方は...?広報「未定でございます」
J-CASTニュース / 2024年7月17日 12時55分
-
3「レイバン」メーカー、人気ブランド「シュプリーム」を15億ドルで買収
ロイター / 2024年7月18日 8時34分
-
4東証、一時1000円近く下落 円高進行で輸出関連に売り
共同通信 / 2024年7月18日 11時58分
-
5永谷園、MBO成立=今秋にも上場廃止
時事通信 / 2024年7月17日 20時36分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)