顧客満足の事例／ディズニーなど顧客満足度が高い企業の例／小笠原 昭治

小笠原昭治 / インターアクティブ・マーケティング

マーケティングの教科書に載るような企業には、伝説といっていい顧客満足の事例があります。その中から、ロールスロイス、ノードストローム、ディズニーリゾートの顧客満足事例を検証。

顧客満足の事例①ロールスロイス

高級車の代名詞といわれるロールスロイス。ロールスロイスには、顧客満足の高さを物語る逸話があります。

ある紳士が、ロールスロイスに乗って、砂漠を横断する旅に出ていたところ、あまりの暑さに、ロールスロイスが故障。


無線で救援を求めると、ヘリコプターで、新車のロールスロイスが、空輸されてきました。


新車に乗り換えて、砂漠を横断し終えてから、英国へ戻り、ロールスロイス社へ、お礼の電話をかけたところ、
「砂漠で故障ですって？そのような事実は、報告されておりません」
とのこと。なぜなら、
「ロールスロイスは、故障しませんので」

たとえ、都市伝説とはいえ、 心憎い事例ですよね。

この都市伝説には、ネタ元があります。


http://tinyurl.com/oqd49rnより引用
ある紳士が、ロールスロイスに乗って、ヨーロッパ旅行に出かけたところ、スイスの山道で、クランクシャフトが故障。早速、工場に電話して、パーツを送ってもらうよう要請すると、ヘリコプターが飛来し、整備工が降りて来て、てきぱきと修理し、再び、ヘリコプターで飛び去って行った。

英国へ帰国した紳士は、修理代の請求が、いつまで経っても届かないことに不審を抱き、再び、ロールスロイスの工場へ電話したところ、「当社の記録には、そのような事実はございません」
と言われた。紳士は、
「しかし、現に、私は、大陸を旅行し、クランクシャフトを空輸してもらったんだ」
と食い下がった。ところが、「お客様、ロールス・ロイスのクランクシャフトは壊れません」
と言われた。
この話には、さらにネタ元がありますが、ご興味がありましたら、こちら

http://tinyurl.com/oqd49rn

を御覧ください。では、次に、百貨店の顧客満足事例。

顧客満足の事例②百貨店なのにタイヤの返品に応じたノードストローム

百貨店のノードストロームに、
タイヤを返品
しに来たお客さんがいました。 ノードストロームの店員は、こころよく、
返品に応じました。
同店では、
タイヤを売っていない
にもかかわらず。


この話は、ノードストロームの社員でさえ、聞いたことがないそうです（笑）

それもそのはず、マーケティング・コンサルタントのトム・ピータース氏が、
「お客様を疑わないのが、ノードストロームのポリシーだから、きっと、そうするに違いない」
と、講演等で言い広めた想像上の事例。いかに、
企業ポリシーが大切か、よく解かる話
ですね。

このような顧客満足（ＣＳ）活動の事例は、マーケティングの教科書に載る企業（ディズニーリゾート）にもあります。 ご存知の方も多いでしょう。

顧客満足の事例③ジェットコースターとアイスクリーム

夏の暑い日、家族でディズニーリゾートへ遊びに来ていた子供が、アイスクリームを持ってジェットコースターに乗りこもうとしたので、 親は、

「アイスクリームを持ったまま、ジェットコースターに乗っちゃダメ」


と注意しましたが、子供は


「乗りたい！乗りたい」


と泣き叫ぶばかり。


そこへ、ディズニーリゾート
のスタッフが、
「アイスクリームを、持っていましょうか？」
と声をかけました。

「うん」


子供は、アイスクリームを、スタッフに預けて、ジェットコースターへ乗り込みました。


乗り終えてきた子供に、スタッフは


「はい。ちゃんと持ってましたよ」


と、
アイスクリームを返しました。
ディズニーリゾートからの帰り道、親は、突然、思い出したように

「あっ！」


と声をあげました。
「このフロリダの暑さだ。待っている間に、アイスクリームは、
溶けて、無くなっていた
ハズなのに、アイスクリームを返してくれたということは、ディズニーリゾートのスタッフは、きっと、新しいアイスクリームを買って、待っていてくれたんだ」

（文・写真ともに筆者脚色）トム・コネラン (著)ディズニー7つの法則http://tinyurl.com/pop6twhより引用。原文は、手紙。http://www.yamanaka.ics.keio.ac.jp/?page_id=544

顧客満足の事例【まとめ】企業ポリシーと行動規範の重要性

ロールスロイスの顧客満足事例は、都市伝説ですが、元になったエピソードがあります。ノードストロームの顧客満足事例は、作り話です。ディズニーリゾートの顧客満足事例は、本当の話だそうです。これら顧客満足（ＣＳ）活動には、共通点があります。それは、 「あの会社なら、そのように対応しても、おかしくない」
と思わせる
企業ポリシーがある
こと。そのポリシーが、
従業員の隅々まで行き渡っていて、行動に反映
されていること。 その企業ポリシーを、
日本では理念
と呼びます。企業理念や、経営理念の「理念」です。

その中に、
「このように動くべし」という行動指針や行動規範
があります。マーケティング戦略（の中のインターナル・マーケティング）でいうところの、ビヘイビア・アイデンティティ（BI：Behavior Identity）です。


そうした行動規範が、あなたの会社には、ありますか？ という話です。
大丈夫。なければ、作ればいいだけです。


あっても、不文律のままでは伝わりませんから、明文化して、社内の壁に掲げておくのみならず、
社外へ宣言
しましょう。そうすることで、あなたの会社は、簡単に真似されない企業文化を持った唯一無二の会社になれます。もしかしたら、
あなたの会社が主人公の顧客満足事例が、どこかで生まれる
かもしれません。たとえ、従業員の隅々まで行き渡らなくても構いません。言葉に出して宣言してしまえば、
守らざるを得ません
から、もしも仮に、ＢＩを「知らない」または「破った」従業員がいたとしたら、お客さんのほうから、
「言ってることと、やってることが、違うんじゃないの？」
と指摘されます。これ即ち、信用失墜。 そうなると、社のＢＩを「知りませんでした」では済まされなくなります。
「信用が失墜するくらいなら、いっそ、無いままで良いんじゃないの？」という見解もありましょう。制限が無ければ、「やってもいい」と勘違いするアルバイトがいます。そういう半社会人が、冷蔵庫の中に入って写真を撮ったり、アルバイト先や、お客さんの悪口をＷＥＢへ投稿しています。炎上してしまったら、失った信用は、そうカンタンに、取り戻せません。だから、作りましょう！


作り方は、とってもカンタンですから。

（2009.8.28発行の筆者メールマガジンより転載）

http://www.melma.com/backnumber_96400/