メールとLINE、どうやって使い分ければいいの？／エクスペリアンジャパン 株式会社

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台頭するSNS、LINE

友人とのコミュニケーションにLINEやFacebookなどのSNSを利用している方は多いでしょう。

一方で、クーポンや新商品情報などを取得するための企業とのコミュニケーションに利用されるメディアはどうでしょうか。私たちの調査によると、依然としてメールと回答するユーザーが最も多く46.9％を占めました。しかし、前年比で見ると、LINEを選択するユーザーが26ポイントと、最も大きな伸びをみせています。（参照：メール＆クロスチャネルユーザー動向調査 2016年版 P.7 「企業や店舗からの情報収集に最も利用するコミュニケーションメディア（全体集計×経年比較）」）

このように、プライベートなコミュニケーションだけでなく、企業からの情報もLINEで受け取るユーザーが増えていることが伺えます。市場でのLINEユーザー増加の動向をみても明らかですが、企業が顧客とのコミュニケーションを考える際、メールとLINEをうまく使い分けていくことが今後の重要課題になりそうです。

年代で見えてくるツールの違い

では、ユーザーとの適切なコミュニケーションを実現するために、メールとLINEをどのように使い分けていけばいいのでしょうか。

まず一つめに考えられるのが、ユーザーの年代別による使い分けです。

企業とのコミュニケーションに最も利用しているメディアの内訳を年代でクロス集計したグラフを見てみましょう。（参照：メール＆クロスチャネルユーザー動向調査 2016年版 P.8 「企業や店舗からの情報収集に最も利用するコミュニケーションメディア（年代別クロス集計）」）

結果を見ると、20代以下ではLINE、30～40代と50代以上ではメールが最も使われているメディアだとわかります。また、30～40代ではメールとLINEの差が他の年代に比べて小さく、20代では他の年代に比べTwitterを利用している割合が多いこともわかります。

このような企業からの情報取得に利用するメディアの年代の特徴は、ユーザーとの適切なコミュニケーションツールを選定する際の基準となるでしょう。

メールとLINEの使い分け

ユーザーの年代別の他にも、メールとLINE、その他のツールを使い分けるポイントがあります。それが、各メディアの特性です。例えば、メールではある程度のストーリー性のある長めの内容でも送ることが可能です。一方、LINEではメールに比べて短めのメッセージが好まれます。このような各ツールの特性と、伝えたい内容の相性を考えることも重要なのです。

今さら、当たり前、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、ユーザーとの適切なコミュニケーションを実現するためには、ユーザーのこと、伝えたい内容、コミュニケーションツールの特徴などを考慮した設計をしていくことをおすすめします。