サービスのタイプと差別化のポイント (2) 【連載サービスサイエンス：第28回】／松井 拓己

松井 拓己 / 松井サービスコンサルティング

サービスの全体像を掴むために、前回、世の中のサービスをメニューの観点で「分類」してみました。すると、たった２１種類の基本サービスメニューに分類でき、更にそれらは３つの大分類に集約でき、意外とシンプルに整理ができました。そしてサービスメニューの２１分類を活用すると、サービスメニューの観点で他社との違いを明らかにできて、差別化のポイントを見出すことができました。

そこで今回は、サービスメニューの3大分類に着目をしてみたいと思います。これら3大分類を重ねてみると、とても興味深い気づきが得られましたので、それに触れながら、サービスの付加価値向上のヒントを掴んでみたいと思います。

サービスメニューの3大分類を重ねてみる

サービスメニューは３つの大分類「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」に集約されることが分かりました。分かりやすいように「農業」を当てはめてみます。

・一般的な農家は作った野菜を農協に納めて収入を得ています。これは、野菜というモノを提供するサービスという見方ができるので、サービスメニュー3大分類の中の、「モノ提供サービス」といえます。

・都会近郊の農家では、秋になると旅行会社とタイアップして芋掘りツアーを企画します。これは、芋という「モノ提供サービス」の要素に、芋堀りの楽しさという「快適提供サービス」の要素が加わったサービスだといえます。

・続いては最近流行りの、季節の野菜便。無農薬有機野菜が季節ごとに産地直送で自宅に送られてくるサービスです。これは、野菜という「モノ提供サービス」の要素に、無農薬からくる安心・安全や、有機野菜のおいしさ、今回届く野菜を楽しみに待つワクワク感といった「快適提供サービス」の要素が加わっています。更には、最近では届いた段ボールを開けると、農家の方の顔写真付きのお手紙や、珍しい野菜を美味しく食べるためのレシピなどが入っています。つまり「情報提供サービス」の要素も上手に取り組んでいるといえます。このように、季節の野菜便は「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の３つの要素をバランスよく取り入れたサービスです。

その結果、あるデータでは、純粋な「モノ提供サービス」をしている農家の場合と、季節の野菜便に取り組んでいる農家とで、大根1本当たりの農家の収入が約10倍違うと言われています。つまり、「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の３つの要素をバランスよく取り組むことで、付加価値を高めることができるのです。

他の産業でも、３つのバランスが大事

今回の例は農業でしたが、他にも３つのサービス要素をバランスよく取り入れている産業（携帯電話・ゲーム機・自動車など）は、どれも元気の良い産業ばかりです。

他にも例えば、小売サービスでは、店舗に製品を並べるだけでなく、製品を実際に使って楽しめるプレイルームやカフェスペースなどを提供することで、購入前に製品の魅力を実感できる工夫をしているケースがあります。これは、「モノ提供サービス」に「快適提供サービス(楽しさ提供)」を加えたサービス強化と見ることができます。

また、製品を販売するのではなくレンタル化する取り組みは、「モノ提供サービス」よりも「快適提供サービス」の方に価値をシフトするサービス強化と捉えることができます。もちろんこのとき、レンタル製品を活用した付加価値情報の発信など「情報提供サービス」が極めて重要になります。

このように、様々な産業において、たった３つの視点でサービスビジネスを見つめ直すだけでも、十分に価値ある気づきが得られます。サービスメニューの３大分類「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」を自社に照らし合わせてみて、バランスの悪い部分が見つかれば、そこに付加価値向上のチャンスが見つかるのではないでしょうか。

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