AI・ロボットをサービス事業に活かす ガッカリする前に考えること|service scientist's journal /松井 拓己
INSIGHT NOW! / 2018年5月7日 0時6分
![AI・ロボットをサービス事業に活かす ガッカリする前に考えること|service scientist's journal /松井 拓己](https://media.image.infoseek.co.jp/isnews/photos/insightnow/insightnow_9978_0-small.jpg)
松井 拓己 / 松井サービスコンサルティング
AI・ロボットのガッカリ感
AIやロボットと聞いて、漫画や映画の世界にある“近未来”が到来したかのように期待が膨らみます。過度な期待の膨らみが、発展途上であるAIやロボットへの“ガッカリ感”に繋がっている側面があります。これは、AIやロボットを提供するベンダーが、事前期待を膨らませるような打ち出しをした結果と捉えることもできます。しかしこのままでは、「使えない」「胡散臭い」「一時のブーム」とレッテルを貼られてしまい、せっかくの技術が十分に活かされなくなる恐れがあります。認知が高まった今後は、事前期待をうまくマネジメントしながら、技術をサービスとして育てていくことが大切です。
着実にサービス事業での活用は広がっている
少し話がそれましたが、AIやロボットといった技術や仕組みをサービス事業として、どうやってうまく活かすと良いのかを考えます。たとえばAIやロボットの活用領域を、図のように顧客接点と非接点の業務、手順型と気付き型の業務の2軸で分類してみます。
多いのは図の下側の、社内業務の仕組み化です。左下は、バックオフィスの単純作業を仕組み化するような取り組みが代表格です。働き方改革の一環で、業務の効率化と働きやすさの向上を狙って、AIやロボットの活用が進んでいます。右下は、ビジネスの意志決定のサポート役として活躍の場が広がっています。経営や業績の分析だけでなく、人材のパフォーマンス向上やチームビルディングなど、様々な経営課題にAIが活かされています。
少しハードルが高いのは、図の上側の顧客接点での活用です。左上は、顧客接点の手順型業務の仕組み化です。ビジネスホテルのチェックイン、スーパーのレジ、飲食店の注文などの業務が、ロボットやタッチパネルに置き換わっているように、仕組み化を通した無人化が盛んです。右上は、顧客接点の中でも気付き型業務です。コンシェルジュや相談窓口での活用にチャレンジしたものの、「ロボに質問したら、聞かなくても分かることしか答えてくれなかった」という具合に、事前期待に応えきれずにガッカリされることが多いようです。
AIやロボットは、とくに顧客接点での活用が期待されていますが、まだまだ課題は多そうです。実は顧客接点での活用を考える場合、AIやロボットそのものの問題よりも、それを活用するサービス側の問題の方が大きいのです。次回は、AIやロボットの活用を見据えて、サービス側の問題に着目します。
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
NTT Com×トランスコスモス、DXを支援するBPOサービス領域で業務提携を開始
マイナビニュース / 2024年7月18日 7時31分
-
TIS、三菱UFJニコスのカード審査業務のエンドツーエンドを高度自動化
PR TIMES / 2024年7月3日 12時45分
-
【7/25 無料ウェビナー開催】「生成AIの顧客フロント活用による次世代型コンタクトセンターの構築」
PR TIMES / 2024年7月1日 19時45分
-
AmazonのCTO「AIが機能したら誰も『AI』と呼ばなくなる」 その真意を考察
ITmedia エンタープライズ / 2024年6月24日 17時0分
-
効率追求の落とし穴 「レジなし店舗」が見逃しがちな重要ポイントとは?
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年6月23日 7時35分
ランキング
-
1今回のシステム障害、補償はどうなる?…「保険上の大惨事」「経済的損害は数百億ドル」
読売新聞 / 2024年7月20日 21時24分
-
2次はコメで家計大打撃!? 昨年の猛暑の影響で不足が懸念、約11年ぶりの高値水準に 銘柄によっては品薄や欠品も
zakzak by夕刊フジ / 2024年7月20日 10時0分
-
3「みんなの意見は正しい」はウソである…ダメな会社がやめられない「残念な会議」のシンプルな共通点
プレジデントオンライン / 2024年7月20日 16時15分
-
4AI利用で6割が「脅威感じる」 規則・体制整備に遅れも
共同通信 / 2024年7月20日 16時50分
-
5物言う投資家エリオット、スタバ株を大量取得=関係筋
ロイター / 2024年7月20日 5時59分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)