「一番お金を払ってくれるユーザーからの一番の不満は?」-- Zendesk のサービスにカスタマーサポートを詳細分析できる新機能「Insights」登場

インターネットコム / 2014年7月3日 18時50分

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「一番お金を払ってくれるユーザーからの一番の不満は?」--Zendeskのサービスにカスタマーサポートを詳細分析できる新機能「Insights」登場

企業のカスタマーサポート部門がユーザーと交わすやりとりをクラウド上で一括管理できるサービス「Zendesk」。その機能が拡充し、データ分析ツール「Insights」が加わった。どんなユーザーにどれだけ応対し、どういった成果を得たかを数値として詳しく、見やすく確認できる。

Zendesk はメール、電話、Twitter、Facebook、チャットなど、さまざまな窓口から寄せられる質問や苦情や意見を「チケット」として一括管理する。カスタマーサポート部門でこのチケットを共有し、効率のよい処理が可能になる。

新機能の Insights は、Zendesk で行ったチケットの処理が、どのようなものだったか、数値として確認できる Zendesk 利用組織向けの次世代ツールだ。

各チケットを更新したサポート担当者が誰か、やりとりしたユーザーはどんな相手か、さらにはやりとりに費やした時間、成果も把握できる。応答までの時間や未処理のチケット、サポート担当者のアクティビティ、顧客満足度などの指標も、見やすく閲覧できる。

こうしたデータはさまざまな条件で絞り込んで確認することが可能。電話、メールといった窓口ごと、あるいはサポート担当者のグループごと、ユーザー層ごとにフィルタをかけて必要な情報を取り出せる。

例えば自社のサービスについて特に購入金額の多いユーザー層から受けた否定的な意見などを、掘り下げて分析することが可能だ。

カスタマーサポート部門の管理者は、Insights の分析結果をもとに、必要な人員を雇用したり配置したりできる。またほかの部門と協力して、ユーザーの意見や要望を適切に製品やサービスへ反映できる。

Insights は、Zendesk の「Plus」「Enterprise」「Enterprise Elite」各プランで利用可能。 Zendesk の料金は例えば Plus の場合、サポート担当者1人あたり月額49ドル(年額一括払い)などだ。

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