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ホテル業界復活のカギは「朝食」にあり? コロナ禍でヒルトンが進めた115項目の改善

ITmedia ビジネスオンライン / 2021年6月11日 7時0分

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ホテル業界復活のカギは「朝食」にあり?

 ホテルにとって朝食はキモ。“朝食でホテルを選ぶ”人も多いだろう。是々非々をスタンスとするホテル評論家としては“良いホテル悪いホテル”という表現を控えるようにしているが(どのホテルにも良いところと悪いところがある)、人気の尺度という点で“朝食の良しあし”は注目されるポイントになっているのは事実だ。

 人は最後に体験したことが強い印象として残るという“ピークエンド効果”からいえば、ホテルステイの最後である朝食が好印象だと、仮にそれまでの滞在でネガティブに感じた点があってもホテルへの印象が違ってくる。そのような体験は筆者にもある。

 集客を望むホテルにとっても、ハードの改修や設備機器の投入など、莫大な費用がかかる改善ができれば言うことはないが、そう簡単にはいかない。一方で朝食は、食材の変化やアイデアで改善しやすく、顧客満足度へも反映されやすい。コロナ禍でホテル朝食も大きく変容しているが、限られた条件の中で朝食の改善へ注力し顧客満足度を上げているホテル現場を取材した。

 筆者自身への自戒も込めているが、時にこうした寄稿の際につい「ホテル朝食戦争!」などといったセンセーショナルなタイトルをつけがちだ。一方で、定点観測的に約半年に渡って取材を続けたが、各ホテルが地道に改善を積み重ねていることを感じた。

●朝食改革で顧客満足度がアップした「ヒルトン東京お台場」

 ヒルトン東京お台場(東京都港区)は、そもそも朝食について決して印象の良いホテルではなかった。

 昨秋のGoToトラベル期間中に訪問する機会があったが、ロビーに面した「シースケープ」で提供される朝食ブッフェは、外資系デラックスホテルの華やかなイメージとは異なり、サラダ・フルーツ類の豊富さを除けば“ビジネスホテルレベル”といっても過言ではなかった。デラックスホテルといえば、各種卵料理の実演なども常識的だが、そういったレベルでもない。

 料理だけではない。例えば、ディスタンスと動線の方向を促すプレートが床へ置かれていたが、ツルツルと滑って勝手な方向に向いてしまっている。ブッフェボードには、だらしないテーブルタップのコードが平然と見えている。スタッフの動きも散漫としておりゲストに接する緊張感もない。

 当時、すでに除菌・消毒など新型コロナウイルスの感染対策は確立しつつあり、マスクの着用も常識であった。しかし、スタッフがバラバラのマスクを着用している「絵」は、スタイリッシュな外資系ホテルにあって見苦しささえ感じた。

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