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なぜマックで“客への反撃”が増えているのか いまだ続ける「スマイル0円」との関係

ITmedia ビジネスオンライン / 2024年5月15日 7時16分

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マックで“逆カスハラ”が頻発、なぜ?

 「スマイルください」と客に言われた店員さんが「かしこまりました」とニッコリ――。

 そんなやりとりをしていたのも、もはや遠い昔。今やマクドナルドの客と店員は、「客に向かってそのナメた口のきき方はなんだ!」「うるせえ、二度とくんな」なんてののしり合うギスギスした関係になり果ててしまったようだ。

 先日、「逆カスハラ」として大きな話題になったトラブルのことだ。

●マック店員が客にブチギレ、一部始終がSNSで拡散

 千葉県にあるマクドナルド柏店で、高齢の男性客を接客していた男性スタッフが「うるせーな! 今すぐ帰れよ! 帰れ!」「おい、表出ろ!」などと激昂(げっこう)して、女性スタッフが必死になだめるという修羅場が発生した。そこに居合わせた人に一部始終を撮影され、SNSで拡散されたのである。

 報道によれば、この高齢の男性客はアイスを注文しようとしたところ、マシンが故障をしていると聞いたので、「貼り紙をしたほうがいいんじゃないか」などと指摘したという。

 一般的な接客に照らし合わせれば「そうですね、分かりづらくて失礼ました」と頭を下げれば終わる話だが、なぜか店員はブチギレ。しかも一部メディアが報じるところでは、この人物は「マネージャー」だというから驚きだ。

 日本マクドナルドはWebメディア『ENCOUNT』の取材に対して、「お客さまにご不快な思いとご迷惑をおかけしましたことを心より深くお詫び申し上げます。今後このようなことがないよう再発防止に努めてまいります」と回答している。

●1月には英雄視された店員も

 このように客にブチギレたスタッフが批判を浴びる一方で、迷惑客に「帰っていい」とピシャリと言い切って、英雄視されるスタッフもいる。2024年1月に注目を集めたデリバリー配達員とのトラブル動画だ。

 マックのカウンターで店員が、配達員の男性に対して「25分たったら廃棄になるから。番号お呼びしました。番号確認しましたよね?」と言うと、男性は「『まだや』っていうから待ってんねん」と激怒して目の前の商品をカウンターに叩きつける。それを見た店員は、手をひらひらして追い払うようなしぐさをしながらこう言った。

 「帰っていい」

 店員はプイっと背を向けて立ち去ってしまうが、配達員の怒りはおさまらず、「『帰ってええ』ちゃうわ、おい、こら待てやお前、おい!」とわめき続ける……という動画だ。この一連の対応が一部SNSユーザーの留飲を下げ「マックの店員さん素晴らしい!」「毅然とした態度」などと称賛されたのである。

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